Руководитель клиентского обслуживания и поддержки

Мы ищем руководителя клиентского обслуживания и поддержки со стратегическим мышлением, аналитическими и лидерскими навыками, который возьмет на себя организацию, управление и постоянное развитие процессов обслуживания клиентов компании. Основная цель должности — обеспечить высокое качество обслуживания, эффективные операционные процессы и положительный клиентский опыт с помощью современных технологических решений, инструментов автоматизации и подходов к управлению на основе данных. Сотрудник будет отвечать за координацию внутренних команд обслуживания, профильных подразделений и внешних партнеров, внедрение стандартов обслуживания и повышение эффективности.

• Разработать и реализовать единую стратегию клиентского обслуживания.
• Организовать работу многоканальной системы обслуживания через телефонные звонки, онлайн-чат, веб-платформу и социальные сети.
• Обеспечить доступность обслуживания в режиме 24/7.
• Установить стандарты качества обслуживания, процедуры и механизмы контроля.
• Руководить работой команды клиентского обслуживания, обеспечивая эффективную организационную структуру.
• Организовать распределение работы сотрудников, оценку производительности и профессиональное развитие.
• Координировать сотрудничество внутренних подразделений и внешних партнеров.
• Внедрять механизмы повышения эффективности работы и контролировать их реализацию.
• Анализировать обращения, жалобы и обратную связь клиентов.
• Разрабатывать подходы к обслуживанию с учетом потребностей различных групп клиентов.
• Выявлять причины повторяющихся проблем и предлагать решения для их устранения.
• Повышать уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Сотрудничать с командами ИТ и разработки продукта для внедрения инструментов искусственного интеллекта и автоматизации в процессы обслуживания.
• Внедрять инструменты самообслуживания и чатботы на основе искусственного интеллекта.
• Оптимизировать процессы обработки и маршрутизации обращений клиентов.
• Сокращать количество повторных обращений и повышать показатель решения проблем при первом обращении.
• Организовать процесс быстрого реагирования на обращения и инциденты, связанные с безопасностью клиентов.
• Координировать работу по решению сложных и чрезвычайных ситуаций.
• Обеспечивать эффективное взаимодействие с соответствующими подразделениями.
• Разрабатывать процедуры действий в кризисных ситуациях.
• Устанавливать и контролировать ключевые показатели эффективности (KPI).
• Анализировать объемы обслуживания, время реагирования, эффективность решения проблем и удовлетворенность клиентов.
• Готовить периодические отчеты и представлять предложения по улучшению.
• Принимать управленческие решения на основе данных и операционного анализа.

• Высшее образование в области управления, бизнеса, экономики или смежных областях.
• Не менее 5 лет опыта работы в сфере клиентского обслуживания, клиентского опыта или операционного управления.
• Не менее 3 лет опыта работы на руководящей должности.
• Опыт управления большими командами и многоуровневыми операционными процессами.
• Знание современных методик клиентского обслуживания и принципов управления качеством.
• Опыт работы с CRM-системами и инструментами автоматизации клиентского обслуживания.
• Знания о применении инструментов искусственного интеллекта и цифровых решений.
• Аналитическое мышление и способность принимать решения на основе данных.
• Опыт установления, мониторинга и оценки KPI.
• Развитые навыки ведения переговоров, коммуникации и лидерства в команде.
• Способность эффективно работать в стрессовой и быстро меняющейся среде.
• Знание армянского и английского языков.
• Будет плюсом: Знание русского языка будет преимуществом

• Ответственная должность стратегической значимости.
• Возможности профессионального и карьерного развития.
• Возможность внедрять инновационные технологии и цифровые решения.
• Динамичная и развивающаяся рабочая среда.
• Конкурентная заработная плата и система поощрения на основе результатов работы.