Загрузи резюме, чтобы видеть мэтчи с вакансиейЗагрузи резюме, чтобы видеть мэтч с вакой
подготовься к отклику
ai-инструменты
Чтобы адаптировать резюме под вакансию или составить сопроводительное письмо, загрузи резюме
О рекламодателе
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ЦЕНТР НАЦИОНАЛЬНЫХ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ СИСТЕМ" ИНН: 9704271170
описание
В команду клиентского сервиса Mechta.kz ищем менеджера, который будет отвечать за работу с клиентской обратной связью, жалобами, Recovery, бонусной программой и контролем отработки клиентских кейсов магазинами. Это роль с большим количеством коммуникаций: менеджер будет постоянно взаимодействовать с директорами филиалов, директорами магазинов, супервайзерами, контакт-центром и другими подразделениями компании.
задачи
Собирать и систематизировать обращения клиентов из разных каналов.
Регистрировать и вести обращения в Bitrix.
Определять ответственного за решение проблемы.
Контролировать сроки, статусы и качество отработки каждого обращения.
Проверять, чтобы проблема клиента была реально решена, а не просто переведена в статус «закрыто».
Контролировать просроченные и незавершённые обращения.
Выявлять повторяющиеся причины жалоб и системные проблемы.
Работать с клиентами, которые поставили низкую оценку или оставили негативную обратную связь.
Передавать кейсы на отработку ответственным магазинам и подразделениям.
Контролировать действия по каждому клиенту.
Контролировать повторный контакт с клиентом после решения проблемы.
Фиксировать результат Recovery и повторную оценку клиента.
Контролировать выполнение задач до полного закрытия клиентского кейса.
Ежедневно взаимодействовать с директорами и супервайзерами по клиентским обращениям.
Ставить задачи по жалобам и Recovery.
Контролировать сроки и качество исполнения поставленных задач.
Напоминать и эскалировать просроченные задачи.
Проверять предоставленные результаты и подтверждение решения проблемы.
Контролировать дисциплину работы магазинов с клиентской обратной связью.
Выявлять магазины с повторяющимися проблемами.
Участвовать в точечной работе с проблемными магазинами.
Формировать информацию по невыполненным задачам и системным нарушениям для руководителей.
Работать с обращениями клиентов по бонусам.
Проверять корректность начисления, списания и возврата бонусов.
Разбирать случаи неначисления или некорректного списания бонусов.
требования
Опыт работы с Bitrix24 / Bitrix
Уверенное владение Excel и Word.
Практический опыт использования ChatGPT и других AI-инструментов.
Опыт работы с CRM-системами.
Опыт работы с клиентами, обращениями, жалобами или клиентским сервисом.
Умение работать с большим количеством задач одновременно.
Умение контролировать сроки и доводить задачи до результата.
Уверенные коммуникационные навыки.
Умение взаимодействовать с руководителями и требовать исполнения поставленных задач.
Системность и внимательность к деталям.
Аналитическое мышление.
Высокий уровень ответственности.
Стрессоустойчивость.
Грамотная письменная и устная речь.
Способность самостоятельно разбираться в проблеме и искать решение.
Быстрая обучаемость и хорошее владение современными IT-инструментами.
Будет плюсом: Опыт работы в CX / клиентском сервисе / VoC / QA / контакт-центре / CRM; Опыт работы с NPS, CSI, CSAT; Опыт работы с Recovery клиентов; Опыт работы с программами лояльности и бонусными системами; Опыт взаимодействия с розничными магазинами и региональной сетью; Опыт контроля работы других подразделений; Опыт работы в крупной розничной сети или e-commerce
