Загрузи резюме, чтобы видеть мэтчи с вакансиейЗагрузи резюме, чтобы видеть мэтч с вакой
подготовься к отклику
ai-инструменты
Чтобы адаптировать резюме под вакансию или составить сопроводительное письмо, загрузи резюме
описание
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
задачи
анализ обращений клиентов Мосбилет: выявление основных причин обращений, повторяющихся проблем, точек неудовлетворенности и сложностей в пользовательском пути.
формирование регулярной аналитики по обращениям и подготовка выводов для продуктовых и операционных команд.
выявление продуктовых проблем и инициатив по улучшению клиентского опыта на основе данных обращений.
взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой: формулирование проблем, подготовка предложений по доработкам и улучшениям пользовательского пути.
постановка и сопровождение продуктовых задач в Jira/аналогичных системах: описание проблемы, пользовательского сценария, ожидаемого результата и критериев готовности.
контроль реализации клиентских доработок и коммуникация с продуктом по статусам и срокам.
проверка реализованных изменений с точки зрения клиентского сценария и влияния на количество/характер обращений.
анализ обратной связи после внедрения изменений и оценка их эффекта на клиентский сервис.
поиск возможностей для снижения количества обращений за счет улучшения продукта, интерфейсов, процессов и информационных материалов.
участие в формировании и актуализации карты пользовательского пути: выявление проблемных этапов и предложений по их улучшению.
взаимодействие с командами клиентского сервиса для сбора обратной связи и перевода клиентских проблем в понятные продуктовые задачи.
подготовка презентаций, отчетов и аналитических материалов для руководителей и продуктовых команд.
требования
опыт работы в аналитике клиентских обращений, клиентском сервисе, продуктовой аналитике, CX/UX или смежных направлениях.
умение работать с большими объемами обращений и находить в них системные проблемы и закономерности.
сильные аналитические навыки: умение не просто собрать данные, а сформулировать «что происходит → почему → что с этим делать».
навыки работы с Excel/Google Sheets; умение строить сводные таблицы, анализировать динамику и сегментировать данные.
опыт взаимодействия с продуктовыми и IT-командами.
умение переводить клиентскую проблему в понятную для продукта и разработки постановку задачи.
опыт работы с Jira и Confluence.
опыт построения отчетности по клиентскому сервису: обращения, SLA, FCR, CSAT/удовлетворенность и т.п.
опыт анализа пользовательских путей и CJM.
опыт работы с продуктовыми метриками и оценки эффекта от продуктовых изменений.
условия
рыночную зарплату и премии
драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
гибридный формат работы
преимущества аккредитованной it-компании
материальную помощь в случае важных событий в жизни
корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
комьюнити по интересам
скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
