Head of customer success in e-commerce

Any (часть группы компаний Тбанк) — российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент. С нами работают около 800 клиентов — от крупного enterprise до среднего бизнеса. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.

• Выстроить сегментацию ~600 клиентов (Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока
• Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста
• Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды
• Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI
• Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах
• Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention
• Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление
• Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность
• Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений
• Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям
• Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам
• Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации
• Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM)
• Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения
• Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи

• Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech
• Опыт управления клиентской командой и крупным клиентским портфелем
• Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion
• Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы
• Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов
• Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи
• Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций
• Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель
• Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента
• Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах

• 9 CSM, ~600 клиентов, зрелый продуктовый портфель.
• официальное оформление
• «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год.
• гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом.
• поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng.
• корпоративная библиотека и курсы от Т-банка.
• скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока.
• минимум формализма и фокус на результат.