инженер технической поддержки ресторанной автоматизации

iiko создаёт и развивает решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Система iiko помогает клиентам повышать эффективность работы, улучшать качество обслуживания и увеличивать прибыль; продукт используется более чем в 70 000 ресторанов в России и странах СНГ.

• Принимать и решать обращения L3 от инженеров второй линии поддержки партнёров, соблюдать SLA и стандарты качества сервиса;
• Уточнять симптомы, окружение и влияние проблемы на бизнес клиента, определять приоритет и ближайший диагностический шаг;
• Анализировать логи, данные мониторинга, результаты SQL-запросов и взаимодействия через API, формулировать и проверять гипотезы, воспроизводить ошибки;
• Находить решение или безопасный временный обходной путь, описывать условия применения и ограничения, проверять восстановление клиентского сценария;
• Подключать старших инженеров, экспертов, разработку или инфраструктурную команду, если решение выходит за пределы компетенции или полномочий;
• Готовить качественные эскалации и дефекты: симптомы, версии, окружение, шаги воспроизведения, логи, проверенные гипотезы, масштаб влияния и ожидаемый результат;
• Сопровождать обращение до подтверждения результата или передачи согласованному владельцу, фиксировать следующий шаг, сроки и зависимости;
• Поддерживать понятную и уважительную коммуникацию с партнёрами, сообщать статус, ограничения и время следующего обновления, заранее предупреждать о рисках срыва договорённостей;
• Соблюдать правила доступа и работы с данными клиентов, выполнять изменения только в пределах полномочий и утверждённых процедур, согласовывать рискованные действия;
• Выявлять повторяющиеся инциденты, участвовать в анализе первопричин и передавать предложения по исправлениям и профилактике;
• Наполнять и актуализировать базу знаний, фиксировать проверенные решения, диагностические шаги, ограничения и известные проблемы, помогать L2 применять инструкции самостоятельно;
• Использовать разрешённые ИИ-инструменты для сокращения рутинной работы, проверять факты, запросы и рекомендации до их применения или передачи партнёру.

• Практический опыт технической поддержки сложного ПО или сопровождения клиент-серверных систем с самостоятельной диагностикой инцидентов;
• Знание SQL и практические навыки работы с PostgreSQL, включая чтение и составление диагностических запросов и понимание рисков операций с данными;
• Умение анализировать логи и данные мониторинга, сопоставлять события и проверять гипотезы о причинах сбоя;
• Понимание клиент-серверной архитектуры и принципов работы API;
• Умение собирать технический контекст, описывать воспроизводимые ошибки и готовить обращение в разработку без потери существенных фактов;
• Понимание SLA и принципов эскалации, умение расставлять приоритеты с учётом клиентского влияния и своевременно поднимать блокеры;
• Грамотная письменная речь и способность понятно объяснять технические вопросы;
• Навыки использования ИИ-ассистентов, критическая проверка ответов и понимание риска вымышленных фактов и небезопасных технических рекомендаций;
• Ответственность за результат обращения, проверку восстановления работы клиента и соблюдение договорённостей;
• Готовность разбираться в незнакомых проблемах, учиться, принимать обратную связь и делиться знаниями;
• Английский язык на уровне чтения технической документации;
• Будет плюсом опыт работы на L2/L3 в поддержке B2B-продуктов, опыт работы у вендора коммерческого ПО или с партнёрской сетью, знание iiko или систем ресторанной автоматизации, опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria logs, опыт написания диагностических скриптов, участия в анализе первопричин инцидентов и подготовки статей базы знаний, понимание подходов ITIL, примеры применения ИИ в технической поддержке, опыт работы в команде техподдержки 3 линии и знакомство с принципами построения сервисных организаций.

• Оформление по срочному трудовому договору на период декретного отпуска основного сотрудника;
• График работы 5/2 с 10:00 до 17:00 по МСК;
• Компенсация занятий спортом;
• Оплата учёбы онлайн в школе английского с коллегами;
• Оплата медицинской страховки;
• Действующая IT-аккредитация у компании;
• Офлайн-корпоративы дважды в год.