инженер технической поддержки

Описания нет

• Регистрировать, обрабатывать, классифицировать и диагностировать обращения пользователей прикладных информационных систем
• Работать с обращениями в системах Service Desk, контролировать сроки и соблюдение SLA
• Реагировать на инциденты, регистрировать и эскалировать их, контролировать решение
• Организовывать типовые регламентные и планово-предупредительные работы, участвовать в проведении ЗНИ в своей зоне ответственности
• Поддерживать внутренних пользователей и администрировать корпоративные информационные системы
• Ставить задачи на устранение ошибок и доработку третьей линии поддержки
• Готовить отчётные документы о работе подразделения и своей работе
• Собирать и систематизировать информацию от пользователей, вести и актуализировать базу знаний
• Формировать регламенты и инструкции
• Передавать опыт новым сотрудникам и помогать коллегам решать рабочие вопросы
• Взаимодействовать со смежными подразделениями и представителями заказчика
• Исполнять поручения руководства и требования локальных нормативных актов

• Опыт составления отчётов и инструкций
• Опыт работы в технической поддержке или контактном центре
• Умение эффективно общаться с пользователями
• Грамотная устная и письменная речь
• Уверенное владение офисными программами
• Опыт установки и эксплуатации MS Windows и MS Office
• Понимание показателей качества сервиса, включая SLA и KPI
• Эмоциональная устойчивость, хорошая память и внимательность
• Ответственность, работоспособность и умение работать в команде
• Умение распределять рабочее время, структурировать информацию и ясно излагать мысли
• Будет плюсом: опыт работы с HPSM, Jira и Confluence, опыт государственной или муниципальной службы

• График 2/2