инженер технической поддержки в финтех

Платёжный продукт работает в сфере high-risk платежей и обеспечивает взаимодействие между трейдерами, поддержкой и технической командой.

• Руководить командой технической поддержки, включая найм, обучение, составление графиков, контроль качества и KPI;
• Выстроить круглосуточную работу поддержки и систему эскалаций;
• Быть основной точкой взаимодействия между поддержкой, трейдерами и технической командой;
• Оперативно разбирать проблемы с платежами: зависшие операции, ошибки, статусы, реквизиты, лимиты, технические сбои и другие нестандартные ситуации;
• Контролировать обращения и спорные кейсы со стороны трейдеров;
• Следить за SLA и скоростью решения критических инцидентов;
• Выявлять повторяющиеся проблемы и передавать разработке конкретные задачи на исправление;
• Формировать технические задания на доработку внутренних инструментов поддержки и трейдерского кабинета;
• Улучшать процессы, чтобы максимальное количество вопросов решалось без ручного вмешательства;
• Разрабатывать регламенты, инструкции и базу знаний;
• Анализировать причины ошибок, потери конверсии и другие проблемы в операционных процессах;
• Участвовать в подключении и сопровождении новых трейдеров.

• Обязателен опыт работы в high-risk платежках, P2P-процессинге, crypto/fintech или смежных платежных продуктах;
• Понимание жизненного цикла платежа и возможных проблем на разных этапах;
• Опыт управления технической поддержкой или операционной командой;
• Умение взаимодействовать с разработчиками и трейдерами;
• Способность самостоятельно разбираться в сложных технических кейсах;
• Понимание API, логов, callback/webhook, статусов транзакций и принципов интеграции платежных систем;
• Умение работать с большим количеством операций и высокой ценой ошибки;
• Системность и способность превращать хаотичные обращения в понятные процессы;
• Рассматриваются кандидаты именно из индустрии; нужен опыт работы внутри high-risk платежной инфраструктуры и понимание взаимодействия между трейдерами, поддержкой и технической командой;
• Будет плюсом опыт работы непосредственно с трейдерами, мерчантами и платежными командами, понимание P2P-трафика, платежных маршрутов, конверсии и причин отклонения транзакций.

• Работа с активно развивающимся платежным продуктом;
• Большая зона ответственности и реальное влияние на процессы;
• Возможность самостоятельно собрать и выстроить сильную команду;
• Минимум бюрократии и быстрые решения;
• Конкурентный уровень дохода обсуждается индивидуально в зависимости от опыта;
• Круглосуточный график работы поддержки.