описание
Международная продуктовая компания развивает B2C-продукты по подписочной модели.
задачи
- Провести аудит текущей поддержки и выстроить целевую операционную модель
- Разработать политики возвратов, отмен подписок и удержания клиентов
- Настроить SLA, контроль качества, базу знаний, шаблоны и процессы эскалации
- Внедрить helpdesk, AI-инструменты и автоматизацию
- Определить KPI и снижать долю возвратов и чарджбэков
- Нанимать и развивать команду поддержки
требования
- Опыт работы в поддержке клиентов или операционной поддержке от 4 лет
- Опыт построения или существенной перестройки функции поддержки
- Практический опыт работы с B2C-продуктами по подписке и регулярными платежами
- Понимание процессов возвратов, отмен подписок, удержания клиентов и чарджбэков
- Опыт управления командой и метриками поддержки
- Английский от B2
условия
- Полностью удалённая работа
- Международные B2C-продукты
- Высокая автономность и прямое взаимодействие с ключевыми командами
- Возможность вырасти до руководителя поддержки или клиентских операций
