Начальник отдела управления клиентским опытом в банке

Описания нет

• Разработать стратегию управления клиентским опытом с учетом бизнес-целей банка;
• Внедрять проактивные и реактивные механизмы улучшения клиентского пути;
• Работать над повышением NPS, CSI, CES и других ключевых метрик;
• Проводить Customer Journey Mapping (CJM) и выявлять болевые точки клиентов;
• Разрабатывать мероприятия по снижению клиентского оттока;
• Анализировать обратную связь (опросы, жалобы, обращения) и предлагать улучшения;
• Совместно с ИТ- и бизнес-командами внедрять автоматизацию и цифровые сервисы для повышения удобства клиентов;
• Контролировать работу службы поддержки, чат-ботов, цифровых каналов обслуживания;
• Анализировать социальные сети, отзывы, обращения клиентов и реагировать на них;
• Работать над улучшением репутации банка через клиентские кейсы и программы лояльности.

• Навык работы в команде, как лидера направления и возможность обучения специалистов;
• Ценность и понимание корпоративной культуры Банка;
• Проактивность и вовлечение во все процессы по развитию направления.
• Высшее образование (экономика, маркетинг, социология, менеджмент);
• Опыт работы в сфере клиентского опыта, обслуживания или маркетинга от 5 лет, из них не менее 2–3 лет на руководящей позиции;
• Опыт разработки и внедрения стратегий по улучшению клиентского опыта;
• Знание NPS, CSI, CES и других метрик клиентской удовлетворенности;
• Опыт проведения Customer Journey Mapping (CJM) и работы с клиентскими инсайтами;
• Опыт работы в банковской сфере или других высоко регулируемых отраслях (страхование, телеком, ритейл).
• Будет плюсом: Дополнительное обучение в области Service Design, CX, Design Thinking будет плюсом; Владение или знание инструментов аналитики (Power BI, Tableau, SQL будет плюсом)

• Насыщенную корпоративную жизнь в дружном коллективе;
• Возможность карьерного роста и профессионального развития;
• Стабильный конкурентный доход;
• Сниженные проценты по кредитам;
• Ипотечное кредитование;
• Добровольное медицинское страхование;
• Материальная помощь и поддержка;
• Комфортный и технологичный офис в черте города Технопарк (Горького-Алматинская), оформление согласно ТК КР;
• График работы 5/2, работа в офисе (удаленного формата нет);
• Работу среди профессионалов, готовых делиться своим опытом.