Менеджер по удержанию и развитию клиентов

SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое. Мы создаём направление Customer Success практически с нуля и ищем первого специалиста, который станет владельцем здоровья клиентской базы сегментов A и B.

• Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и список критических рисков.
• Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам.
• Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA.
• Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты.
• Отличать естественное изменение активности от потенциального риска ухода.
• Снижать Revenue at Risk и количество клиентов в красной зоне Health Score.
• Выполнять Recovery Playbook и классифицировать причины потенциального и фактического оттока.
• Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов.
• Находить дополнительные релевантные сценарии использования продукта и контролировать их фактический запуск.
• Участвовать в квалификации новых клиентов и повышать конверсию регистраций в первую оплату.
• Собирать Voice of Customer и передавать продуктовые инициативы команде.
• Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность.
• Выявлять ошибки в данных и процессах, предлагать улучшения и автоматизацию.
• Обеспечивать руководство объективной информацией о состоянии клиентской базы и результатах работы.

• работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами;
• понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk;
• умеет предотвращать отток, а не только фиксировать его;
• анализирует паттерны использования и видит отклонения от нормального поведения клиента;
• связывает технические и коммерческие события с бизнес-процессами клиента;
• умеет проводить расследование по схеме: риск, гипотеза, проверка, решение, контроль результата;
• развивает клиентов консультативно, а не продаёт дополнительные услуги «в лоб»;
• понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов;
• уверенно работает с CRM, клиентскими данными и отчётностью;
• умеет вести сложные переговоры и работать с отказами;
• способен самостоятельно принимать решения на основании фактов.
• Вы: начинаете день с анализа клиентской базы;
• сами находите риски и предлагаете решения;
• задаёте правильные вопросы и проверяете гипотезы по данным;
• умеете отличить естественную паузу от угрозы оттока;
• понимаете, как клиент использует продукт и какие процессы от него зависят;
• спокойно работаете со сложными переговорами и отказами;
• оцениваете успех по изменению состояния клиентской базы, а не по количеству звонков;
• предлагаете клиенту только те сценарии, которые действительно повышают ценность продукта.
• Будет плюсом: Опыт работы с BI-системами и SQL; Знание телефонии, SMS, WhatsApp, Telegram или Push-каналов; Опыт работы с маркетинговыми платформами; Участие в продуктовых исследованиях и формировании бизнес-требований; Использование AI-инструментов для аналитики и работы с клиентами

• Зарплата: по результатам собеседования.
• Высокая переменная часть зависит от KPI по удержанию и развитию клиентской базы.
• Полная занятость, график 5/2.
• Удалённая работа или офис.
• Оформление по ТК РФ.
• Испытательный срок — 3 месяца.
• Чёткую роль без размытых задач.
• Возможность напрямую влиять на здоровье и выручку клиентской базы.
• Прямое взаимодействие с исполнительным директором.
• Возможность создать и развить направление Customer Success.
• Участие в формировании процессов, инструментов и стандартов работы с клиентами.
• Подготовленный базовый контур Customer Success: Health Score, Dashboard, список критических рисков, Recovery Playbook и регламенты.
• Долгосрочную роль с перспективой развития направления внутри компании.