менеджер мониторинга и контроля качества обслуживания

Tele2/Altel — оператор связи Казахстана, предоставляющий цифровые услуги и мобильную связь.

• Развивать единую методологию и стандарты оценки клиентского сервиса в контакт-центре
• Анализировать клиентский опыт, выявлять ключевые инсайты и первопричины обращений
• Формировать рекомендации по улучшению скриптов, клиентских сценариев и бизнес-процессов, повышению показателей NPS, CES и CSI
• Развивать процессы мониторинга качества обслуживания в голосовых и цифровых каналах с использованием речевой аналитики и AI-технологий
• Использовать BI-инструменты и аналитические системы для мониторинга KPI, выявления трендов и зон роста, подготовки управленческой отчетности
• Руководить группой мониторинга и контроля качества, ставить цели, управлять эффективностью, развивать экспертизу и внедрять лучшие практики клиентского сервиса

• Опыт работы в мониторинге и контроле качества обслуживания не менее 2 лет
• Опыт руководства командой от 1 года и практические навыки формирования эффективной и мотивированной команды
• Опыт внедрения и сопровождения систем записи и речевой аналитики
• Практические навыки анализа данных и работы с BI-инструментами Power BI или Tableau
• Отличное понимание процессов клиентского сервиса и метрик AHT, FCR, CSI, NPS, CES и Quality Score

• Гибкое начало рабочего дня
• Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах
• Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год
• Годовой бонус по результатам достижения KPI
• Корпоративная сотовая связь
• Добровольное медицинское страхование со стоматологией и лекарствами; возможность бесплатно добавить двух близких родственников
• Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку
• Бесплатная онлайн-платформа психологической помощи
• Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook