technical support engineer

Отдел премиальной технической поддержки помогает корпоративным клиентам решать комплексные технические проблемы в рамках пакетов расширенной поддержки MSA. Инженеры учитывают бизнес-контекст заказчиков, предоставляют экспертные рекомендации и управляют жизненным циклом заявок.

• Обрабатывать запросы заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
• Приоритизировать запросы с учётом контекста и бизнес-критичности;
• Решать инциденты в согласованном объёме за минимальное количество итераций и в кратчайший срок;
• Инициативно взаимодействовать с заказчиками в рамках запроса;
• Взаимодействовать с техническими специалистами и сервис-менеджерами или эскалировать вопросы на экспертную линию;
• Общаться с премиальными заказчиками и сопровождать назначенного менеджера на очных и онлайн-встречах;
• Предоставлять подробное описание обсуждаемых технических решений;
• Разрабатывать и предлагать клиенту обходные решения на основании экспертного мнения;
• Участвовать в технических активностях, включая внедрение продуктов и масштабирование сервисов;
• Вести и дорабатывать базу знаний по продуктам в рамках своей компетенции;
• Выполнять ключевые KPI региональной поддержки: CSAT, DSAT, EIT и Escalation-rate;
• Подтверждать экспертизу через прохождение и актуализацию сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского и смежных поставщиков ПО;
• Соблюдать политики комплаенса компании при взаимодействии с клиентами.

• Опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2 лет;
• Глубокие знания модели OSI, DNS, DHCP и SMTP;
• Понимание принципов работы межсетевых экранов, прокси-серверов и VPN-серверов;
• Навыки устранения проблем в инфраструктуре уровня Enterprise;
• Системный подход к решению технических проблем;
• Английский язык на уровне чтения технической документации;
• Стрессоустойчивость и профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками;
• Навыки управления временем;
• Аналитические и коммуникативные навыки;
• Умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям;
• Будет плюсом опыт работы с продуктами информационной безопасности и продуктами Лаборатории Касперского, API, СУБД SQL Server и MySQL, технологиями шифрования TLS и IPSec, сертификациями по продуктам Лаборатории Касперского, Shell scripting и PowerShell, системами мониторинга и журналирования Nagios, Zabbix и ELK Stack, методами тестирования безопасности приложений и систем, принципами информационной безопасности и механизмами защиты информации.

• ДМС и страхование жизни, включая детей, с первого месяца;
• Оплата мобильной связи;
• Обучение на митапах и конференциях, сертификации, иностранные языки и курсы развития навыков;
• Ежемесячная доплата на питание;
• Работа в команде признанных экспертов;
• Масштабные задачи и международные продукты;
• Современные технологии и расширение технического кругозора;
• Два спортзала и сауна в офисе;
• Собственный ресторан и бар;
• Врач и массаж в офисе;
• Программа релокации в Москву для кандидатов из регионов;
• Компенсация авиа- или железнодорожного билета до Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска или Владивостока для сотрудника и двух близких родственников;
• Одна неделя проживания в гостинице за счёт компании;
• Подъёмные и оплата услуг риелтора.