Support Engineer в iGaming

Описания нет

• Управлять первой и второй линиями поддержки: распределять нагрузку, контролировать SLA и наставлять сотрудников
• Выстраивать процессы эскалации между поддержкой, QA и разработкой
• Разрабатывать базу знаний в Confluence, регламенты и скрипты для поддержки
• Анализировать метрики поддержки и работать над их улучшением
• Проводить онбординг и обучение новых сотрудников
• Разбирать сложные игровые, платёжные и бонусные обращения
• Воспроизводить сценарии в тестовых средах, анализировать API-запросы и логи сервисов
• Проверять в базах данных балансы, транзакции и бонусные начисления
• Определять первопричины проблем и принимать решения об эскалации
• Готовить технические заключения и передавать разработчикам воспроизводимые проблемы
• Проводить триаж инцидентов и координировать поддержку, QA и разработку при критических сбоях
• Разбирать депозиты, выводы, возвраты и проблемы с транзакциями
• Взаимодействовать с антифрод-командой при расследовании подозрительной активности
• Вручную тестировать веб- и мобильные приложения, участвовать в регрессионном, интеграционном и приёмочном тестировании
• Тестировать REST API через Postman и Swagger
• Вести тестовую документацию: чек-листы и тест-кейсы; документировать дефекты в Jira

• Опыт в iGaming, казино или беттинге: игровые механики, бонусные системы, платёжные потоки и вейджеры
• От 2 лет опыта руководства командой поддержки в роли Lead, Team Lead или Supervisor
• Уверенное понимание клиент-серверной архитектуры и REST API
• Опыт ручного тестирования веб- и мобильных приложений
• Опыт тестирования REST API через Postman или Swagger и работы со снифферами Charles или Fiddler
• Умение читать логи сервисов и восстанавливать последовательность событий
• Уверенное знание SQL: SELECT, JOIN, GROUP BY, агрегатные функции и подзапросы
• Опыт работы с PostgreSQL, MongoDB или Redis
• Навыки работы с терминалом и командной строкой
• Опыт построения процессов поддержки, SLA, метрик и базы знаний
• Лидерские качества, системное мышление и умение принимать решения в условиях неопределённости
• Английский на уровне B2+
• Будет плюсом: опыт с платёжными системами (PSP), антифрод-платформами и CRM Optimove или Fast Track, понимание бонусных движков и вейджер-систем, знакомство с Prometheus, Grafana или Kibana, опыт работы в мультиязычной и мультиюрисдикционной среде, опыт автоматизации рутинных задач поддержки

• Условий в вакансии нет