описание
Привет! Мы TEAMLEAD — аккредитованная ИТ-компания. Создаём и развиваем собственные цифровые продукты для бизнеса. Ищем специалиста первой линии в продукт телефонии. Ты будешь помогать пользователям, разбираться в причинах обращений и решать типовые технические вопросы. Рядом будут коллеги, инструкции и поддержка на этапе обучения.
задачи
- Принимать обращения в чате и тикет-системе, уточнять детали и фиксировать проблему.
- Проводить первичную диагностику и решать типовые вопросы по инструкциям и базе знаний.
- Объяснять пользователям, как работать с сервисом, и сообщать о ходе решения их обращений.
- Передавать сложные случаи второй линии: собирать описание проблемы, шаги воспроизведения, скриншоты и результаты проверок.
- Поддерживать порядок в тикетах: сохранять контекст, отмечать выполненные действия и результат.
- Дополнять базу знаний и замечать повторяющиеся проблемы, чтобы команда могла устранять их причины.
требования
- Иметь опыт работы в технической поддержке первой или второй линии.
- Работать с тикет-системами: Jira, Helpdesk, Freshdesk или аналогами.
- Выполнять базовую диагностику: задавать уточняющие вопросы, последовательно проверять возможные причины и понимать, когда нужна помощь коллег.
- Пользоваться инструкциями и базой знаний, понятно фиксировать результаты проверок.
- Читать сообщения и вести переписку на английском. Переводчик использовать можно, свободный разговорный английский не требуется.
- Спокойно и понятно общаться с пользователями, в том числе когда проблема ещё не решена.
- Внимательно относиться к деталям и не терять контекст обращения при передаче коллегам.
- Соблюдать договорённости, вовремя сообщать о сложностях и быть готовым осваивать новый продукт.
- Будет плюсом: Базовое понимание IP-телефонии: SIP, RTP, VoIP; Знакомство с сетями: IP, порты, NAT, TCP/UDP; Опыт работы с административными панелями, личными кабинетами сервисов и инструментами мониторинга; Дополнительный плюс — опыт взаимодействия с международными провайдерами SIP/SMS/GSM, понимание биллинга и маршрутизации трафика, настройка или диагностика Asterisk и других VoIP-серверов
условия
- Удалённую работу с графиком 5/2, с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
- Конкурентную заработную плату.
- Вводное обучение, поддержку и менторство при освоении продукта и задач.
- Корпоративный английский.
