инженер технической поддержки

Команда Helpdesk помогает внутренним пользователям решать вопросы с оборудованием и программным обеспечением, занимается обслуживанием ПО, а также участвует в проектах по оптимизации и внедрению процессов.

• Координировать работу второй линии технической поддержки: распределять задачи, управлять очередью заявок, контролировать исполнение SLA, выстраивать процессы обработки и первичного анализа инцидентов;
• Управлять командой: проводить собеседования, участвовать в адаптации и онбординге, выступать в роли ментора и помогать сотрудникам расти;
• Ставить задачи команде, контролировать их выполнение и достижение целей, проводить командные встречи и встречи one-to-one;
• Поддерживать и контролировать решения по пользовательской инфраструктуре;
• Настраивать и обновлять пользовательские устройства, вести и контролировать ИТ-активы от распределения до учета, участвовать в планировании и закупке оборудования;
• Участвовать в запусках и модернизации площадок и офисов;
• Соблюдать регламенты и инструкции, готовить пользовательскую и внутреннюю документацию: технические регламенты и задания, рабочие инструкции;
• Совмещать управление командой с участием в решении сложных технических задач: согласовывать технические решения и быть техническим экспертом от команды поддержки;
• Улучшать процессы, управлять кризисными ситуациями, участвовать в решении сложных инцидентов и находить способы предотвратить их в будущем;
• Обеспечивать бесперебойную работу сервисов и поддерживать команду в сложных технических кейсах;
• Общаться с заказчиками, согласовывать решения, писать технические задания, координировать работу со смежными командами: разработчиками, информационной безопасностью и другими;
• Искать, внедрять и развивать новые решения и сервисы.

• Опыт работы в технической поддержке от 3 лет;
• Опыт управления командой поддержки из 5+ человек;
• Понимание принципов построения и управления процессами поддержки: ITSM, SLA, Service Desk;
• Опыт работы с пользовательской инфраструктурой: рабочими местами, доступами, сетью, устройствами, переговорными комнатами, организацией ВКС;
• Опыт анализа нагрузки на службу поддержки, планирования роста команды и оптимизации рабочих процессов;
• Опыт работы с ИТ-активами и пользовательской инфраструктурой: CMDB, ITAM, устройствами, доступами, понимание процесса закупок;
• Опыт администрирования и поддержки сервисов идентификации и доступа: Active Directory, LDAP, SSO;
• Опыт проведения технических и поведенческих интервью, включая оценку компетенций и софт-скиллов;
• Владение базовыми инструментами управления: делегирование, целеполагание, мотивация, встречи one-to-one;
• Навыки выстраивания коммуникации с бизнесом и смежными командами;
• Умение строить процессы эскалации и первичного анализа инцидентов;
• Знание ОС Windows и macOS на уровне администрирования;
• Умение фиксировать и вести задачи, планировать и отслеживать их выполнение;
• Будет плюсом опыт работы с Intune, SCCM, Jamf в крупных корпоративных и гибридных средах.

• Работа в аккредитованной ИТ-компании;
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких, страховка от несчастных случаев и болезней;
• Рост по карьерному треку: курсы по софт- и хард-скиллам, поддержка ментора, матрица компетенций и регулярное ревью;
• Работа с экспертами, возможность делиться знаниями, выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи;
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни;
• Компенсация затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки;
• 3 Дополнительных дня к отпуску с возможностью отдыха или получения компенсации;
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и программа скидок от партнеров.