Аналитик данных по качеству обслуживания

Центр контроля качества обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов в контактных центрах и отвечает за мониторинг работы сотрудников и автоматизированных агентов.

• Разрабатывать и поддерживать процессы сбора, трансформации и хранения данных из систем источников;
• Проводить исследования для ответа на вопросы бизнеса о качестве обслуживания, изучать путь клиента при обращении, выявлять узкие места в маршрутизации звонков и причины отказов;
• Определять зоны роста операторов контактного центра по качеству консультаций и предлагать инструменты для их развития: корректировать скрипты продаж и поддержки, формировать рекомендации для группы обучения;
• Искать способы повышения эффективности обслуживания, увеличения индекса удовлетворенности клиентов и снижения доли повторных обращений;
• Разрабатывать прокси-метрики, позволяющие отслеживать здоровье основных бизнес-показателей до изменения итоговой оценки клиента;
• Взаимодействовать с руководителями смен, тренерами контактного центра, службой контроля качества и смежными продуктовыми командами для внедрения изменений;
• Проверять качество данных после прохождения через сервисы поставки данных и участвовать в постановке задач разработчикам.

• Опыт работы в роли дата-аналитика от 1 года, желательно в электронной коммерции, финтехе или банках;
• Уверенное владение SQL: оконные функции, сложные соединения, вложенные запросы;
• Владение Python для анализа данных, способность писать чистый код для автоматизации регулярных отчетов;
• Навык генерации гипотез об улучшении клиентского опыта и их проверки методами математической статистики;
• Умение переводить размытые запросы руководителей контактного центра и команды качества в четкие аналитические задачи, технические задания на доработку витрин данных и проекты;
• Сильные коммуникативные навыки: умение аргументированно отстаивать свою точку зрения перед внутренними заказчиками, визуализировать инсайты и защищать методологию расчетов;
• Будет плюсом практический опыт работы в подразделении контроля качества контактного центра или прослушивание звонков, понимание метрик контактного центра, опыт применения моделей машинного обучения для текстовых и аудио-данных, а также знание архитектуры массивного параллельного процессуально-управляемого хранения данных.

• Комфортный современный офис рядом с метро Кутузовская;
• Ежегодный пересмотр зарплаты;
• Корпоративный спортзал и зоны отдыха;
• Образовательные программы для профессионального и карьерного развития;
• Программа адаптации и помощь руководителя на старте;
• Расширенный добровольное медицинское страхование, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа;
• Гибкий дисконт по ипотечному кредиту;
• Подписка с возможностью совместного использования на близких;
• Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду.