эксперт по клиентским путям (CJE)

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

• Проводить аудит и проектировать комплексные сквозные карты клиентских путей для нескольких продуктов и каналов обслуживания: цифровых продуктов, контакт-центра и внешних или партнёрских интеграций
• Работать со вторичными источниками данных: продуктовой аналитикой, обращениями и записями контакт-центра, отзывами клиентов на публичных площадках, материалами предыдущих исследований и конкурентным анализом
• Объединять данные из нескольких источников в единую обоснованную картину клиентского опыта
• Выявлять и оценивать разрывы клиентского опыта на стыках продуктов, каналов и команд
• Фиксировать UX-долг по итогам каждого построенного CJM по принятой методологии, указывая приоритет, владельца и конкретную точку пути
• Готовить аналитические записки и презентации по каждому пути для продуктовых и кросс-функциональных заинтересованных сторон, включая директоров

• Опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт
• Опыт экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельного прохождения пути и эвристического анализа
• Опыт работы в отраслях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупная электронная торговля с собственной логистикой или маркетплейсы
• Уверенное владение форматами AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD и stakeholder map; понимание границ применимости каждого формата
• Уверенное чтение продуктовой аналитики: воронок, метрик удержания и поведенческой сегментации