руководитель проектов контроля качества и клиентского опыта

Описания нет

• Поддерживать и развивать процессы сбора, обработки и анализа обратной связи от клиентов
• Исследовать клиентский опыт, выявлять основные точки неудовлетворённости и причины возникновения проблем
• Поддерживать и развивать систему метрик качества и клиентского опыта: CSAT, NPS и другие показатели, определять цели и контролировать динамику
• Организовывать сбор, консолидацию, валидацию и анализ количественных и качественных данных обратной связи
• Управлять проектами по улучшению качества клиентского сервиса
• Координировать взаимодействие с командами поддержки, сопровождения, продукта, маркетинга, продаж и другими подразделениями
• Участвовать в работе с претензиями и сложными клиентскими обращениями, обеспечивать контроль сроков и качества их разрешения
• Выявлять возможности для автоматизации процессов работы с обратной связью и инициировать технологические проекты: интеграцию CRM, систем управления обращениями, BI, AI и других инструментов
• Отслеживать отраслевые практики и тренды в области клиентского опыта, качества сервиса и Voice of Customer и адаптировать их под потребности компании

• Высшее образование
• Опыт работы в области клиентского опыта, качества, клиентских исследований, аналитики или управления проектами
• Понимание методологии исследования клиентского опыта и клиентского пути: CJM, Voice of Customer, JTBD
• Практический опыт работы с метриками клиентского опыта: NPS, CSAT, CES и другими показателями качества
• Опыт построения аналитических отчётов и дашбордов; уверенное владение Excel, опыт работы с BI-системами, CRM и другими системами сбора и обработки клиентской обратной связи
• Понимание принципов управления качеством; знание ISO 9001 и других эквивалентных нормативных документов
• Умение переводить результаты анализа в конкретные рекомендации и изменения процессов
• Навыки кросс-функционального взаимодействия с сотрудниками операционного уровня, руководителями и C-level
• Грамотная устная и письменная речь, умение структурировать информацию и вести деловую переписку
• Проактивность, системность, самостоятельность и ориентация на результат
• Клиентоцентричность
• Будет плюсом: опыт автоматизации процессов сбора и обработки обратной связи, опыт работы в IT или кибербезопасности, опыт работы с Jira или аналогичными системами управления задачами и проектами

• Декретная ставка с возможным последующим устройством в штат при хорошем результате и наличии бюджета
• ДМС, субсидия ипотеки от Сбера
• Корпоративные мероприятия и поддержка мероприятий по интересам сотрудников
• Свободная атмосфера