продакт-менеджер чатов

Команда отвечает за чаты, через которые клиенты решают вопросы с банком: с ботом, AI-агентом, сотрудником поддержки или персональным менеджером. Чатами пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до бизнеса, в мобильном банке, вебе и других продуктах банка.

• Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями;
• Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок;
• Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту;
• Выстраивать вместе с операционными и бизнес-командами процессы работы сотрудников в чатах;
• Развивать автоматизацию обработки запросов вместе с ML-командой и следить за качеством решений;
• Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями;
• Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания.

• Опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B;
• Опыт проектирования продуктов для клиента и работающего с ним сотрудника;
• Опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения её до результата;
• Опыт изменения процессов работы людей: проведение интервью с клиентами и сотрудниками, запуск пилотов и принятие решений на основе данных;
• Опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта;
• Умение выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами;
• Умение управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договорённости;
• Базовое понимание ML и умение ставить задачи ML-команде, выбирать метрики качества и следить за ними после запуска;
• Умение обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя;
• Будет плюсом опыт работы с чат-ботами, диалоговыми системами или LLM-агентами, опыт работы в банке или финтехе, опыт запуска A/B-тестов и написания SQL-запросов.

• Гибридный график и офис у метро «Белорусская»;
• Работа в аккредитованной ИТ-компании;
• ДМС со стоматологией, чекапами, компенсацией лекарств и льготными условиями страхования для близких;
• Страховка от несчастных случаев и болезней;
• Курсы по софт- и хард-скиллам, поддержка ментора, матрица компетенций и регулярное ревью;
• Возможность делиться знаниями, выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи;
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни;
• Компенсация спортивных абонементов, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки;
• Три дополнительных дня к отпуску с возможностью получить компенсацию;
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и скидки от партнёров.