менеджер проектов клиентского сервиса

Авито — онлайн-платформа объявлений с категориями товаров, автомобилей, работы, услуг и недвижимости. В сервис интегрирована Авито Доставка, которая помогает пользователям заключать сделки практически по всей России. Платформа объединяет частных продавцов и покупателей, малый и средний бизнес и корпорации.

Проектный офис клиентского сервиса делает процессы службы поддержки прозрачнее, а инструменты — удобнее, чтобы операторы тратили меньше времени на рутинные задачи и больше помогали клиентам.

• Управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения участников;
• Вести параллельно 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки: от инициации до результата;
• Планировать проекты, управлять бюджетом, бэклогом и ресурсами, контролировать прогресс и обосновывать отклонения;
• Доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, перепланировать работу и завершать зависшие инициативы;
• Обеспечивать прозрачность проектов с помощью дашбордов и регулярных статусов, заранее эскалировать риски и проблемы;
• Вести проектную документацию: уставы, Roadmap, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, ТЗ, инструкции и протоколы митингов;
• Управлять кросс-функциональными коммуникациями, договариваться со смежными командами, аргументированно эскалировать вопросы и разрешать конфликты;
• Разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии и to be-процессы;
• Собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов и строить CJM;
• Инициировать улучшения процессов и внедрять AI-инструменты для автоматизации рутины и ускорения результатов проектов.

• Опыт управления проектами клиентского сервиса в технологической, продуктовой или e-commerce среде более 2 лет;
• Опыт работы с кросс-функциональными командами;
• Готовность отвечать за результат;
• Подтверждённый опыт доведения проектов до бизнес-результата, а не только до выполнения плана;
• Опыт ведения 3–5 проектов одновременно и приоритизации по бизнес-эффекту, ресурсам и срокам;
• Практическое владение Agile, Scrum, Kanban и гибкими подходами;
• Уверенное использование Jira и Confluence;
• Опыт настройки дашбордов и отчётности под запросы бизнеса;
• Практический опыт выстраивания новых или переработки неэффективных процессов;
• Опыт сбора ресурсов и формирования команд под проект без формальной власти над участниками;
• Опыт создания и ведения проектной документации с фокусом на практическую пользу;
• Умение понятно доносить сложную информацию, управлять ожиданиями и проводить переговоры;
• Умение работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.

• Гибридный или удалённый формат работы;
• Самостоятельность в принятии решений и возможность влиять на развитие внутренних продуктов;
• Талантливая команда и сообщество профессионалов;
• Прозрачная система премий и достойная зарплата, размер обсуждается на собеседовании;
• Компенсация обедов;
• Обратная связь от руководителя, курсы, тренинги и оценка компетенций;
• ДМС со стоматологией с первого дня, терапевт и массажист в офисах;
• Техника, программное обеспечение и аксессуары для работы.