Менеджер по клиентскому опыту в телекоме

Команда МТС развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких. МТС развивает телекоммуникационные, цифровые и финансовые сервисы.

• Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer;
• Объединять количественные показатели и качественную обратную связь;
• Находить повторяющиеся клиентские проблемы;
• Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки;
• Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам;
• Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE;
• Актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям;
• Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели;
• Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки;
• Декомпозировать CX-инициативы на задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки;
• Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту.

• Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами;
• Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer;
• Знание метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса;
• Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований;
• Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;
• Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами.

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию;
• Оплата 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
• Страхование от несчастных случаев с первого месяца работы;
• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• Приём врачей общей практики и массаж в офисе;
• Консультации психологов и программа поддержки сотрудников;
• Отпуск 28 календарных дней и 3 дополнительных дня за ненормированный рабочий день;
• Компенсация расходов на спорт, ипотеку или питание;
• Предложения от партнёров и скидки на продукты экосистемы МТС;
• Мобильная связь за счёт компании и льготные тарифы для близких;
• Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и социальные сети;
• Корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.