Специалист сопровождения технической поддержки

Сейчас мы в поиске Ведущего специалиста технической поддержки, который сможет усилить нашу команду.

• Прием, распределение и контроль обработки обращений пользователей, обеспечение соблюдения SLA
• Мониторинг работоспособности информационных систем с использованием Grafana, обработка алертов и контроль состояния сервисов
• Проведение первичной диагностики инцидентов, решение типовых обращений и своевременная эскалация сложных случаев на 2-ю линию поддержки
• Анализ обращений, выявление повторяющихся инцидентов и участие в оптимизации процессов первой линии поддержки
• Ведение, развитие и актуализация базы знаний, подготовка технической документации и инструкций
• Наставничество специалистов первой линии, участие в адаптации новых сотрудников и развитии экспертизы команды
• Участие в планировании работы смен, распределении нагрузки и повышении качества клиентского сервиса

• Опыт работы на первой линии технической поддержки от 2 лет
• Опыт работы с HelpDesk-системами, системами поддержки и внутренними базами знаний
• Опыт координации работы команды или участия в развитии процессов технической поддержки
• Владение инструментами мониторинга (Grafana)
• Понимание принципов клиент-серверного взаимодействия
• Опыт подготовки технической документации и ведения базы знаний
• Знание метрик клиентского сервиса (SLA, FCR, AHT, CSAT)
• Хорошие коммуникативные и организационные навыки
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям и умение работать с большим объемом информации
• Будет плюсом: Понимание практик ITIL и ITSM; Опыт координации работы первой линии технической поддержки; Опыт участия в развитии Service Desk или технической поддержки корпоративного уровня

• График работы 2/2 (дневные и ночные смены в офисе). Удаленного формата нет
• Конкурентоспособная заработная плата
• Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор
• ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска
• Корпоративное изучение английского языка
• Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям