Консультант 2-ой линии поддержки AI-агентов

Команда разрабатывает AI-агентов для автоматизации обработки обращений пользователей и исполнения действий во внутренних системах ESM/ITSM.

• Проектировать, настраивать и развивать AI-агентов для автоматизации обработки обращений пользователей на базе ACE, Copilot и AIRun — от понимания запроса в свободной форме до автоматического исполнения действий в ESM/ITSM;
• Разрабатывать и поддерживать сценарии диалогов, логику ветвления и промпты для AI-моделей, обеспечивая точность ответов по корпоративной базе знаний;
• Интегрировать AI-агентов с внутренними системами через REST API, включая ESM, ITSM, мониторинги и DLS;
• Создавать и актуализировать базу знаний для обучения агентов, размечать кейсы, формулировать инструкции и проверять корректность ответов AI;
• Внедрять автоматизированный мониторинг состояния систем, настраивать агентов для интерпретации метрик Grafana и логов, формировать план действий для дежурных специалистов второй линии;
• Анализировать эффективность внедрённых решений по конверсии в самообслуживание, снижению нагрузки на вторую линию и MTTR;
• Оптимизировать сценарии;
• Обучать ключевых пользователей и команду поддержки работе с AI-инструментами;
• Готовить техническую документацию по API и сценариям автоматизации.

• Желание или опыт работы с конструкторами AI-чат-ботов, включая настройку диалогов, интентов и сущностей;
• Опыт проектирования конечных точек API и работы с REST/JSON;
• Понимание вебхуков и авторизации Bearer Token и OAuth;
• Навыки промпт-инжиниринга и работы с LLM, включая формулирование инструкций для AI и тестирование граничных случаев;
• Опыт работы с low-code/no-code-платформами автоматизации, оркестраторами ITSM, Power Automate, JacIP или аналогами;
• Знание SQL и опыт работы с большими массивами данных в Excel и BI;
• Будет плюсом опыт работы в технической поддержке второй или третьей линии, навыки организации и координации, комплексное решение проблем, построение и развитие команды, управление стрессом, индивидуальная позиция, скорость мышления.

• Официальное оформление;
• Ежеквартальные и годовые премии по результатам работы;
• Широкий пакет ДМС, включая выезд за рубеж и стоматологию;
• Страхование жизни и здоровья;
• Внешние тренинги и семинары за счёт компании;
• Участие в крупнейших конференциях страны;
• Программы развития цифровых и управленческих навыков;
• Онлайн- и офлайн-мастер-классы;
• Корпоративный университет «X5 Полка»;
• Школа наставников;
• Программы мотивации для спикеров и авторов;
• Технические сообщества и обмен опытом;
• Корпоративные мероприятия, конкурсы и программы творческой реализации;
• Спортивные сообщества и ежегодная Неделя здоровья;
• Скидки в экосистеме бизнесов Х5;
• Программа привилегий Prime-zone;
• Материальная помощь сотрудникам в сложной жизненной ситуации.