руководитель клиентского сервиса онлайн-школы

Умскул — онлайн-школа подготовки к экзаменам, входящая в топ-3 EdTech-компаний детского сегмента в России.

• Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса с учётом целей компании и потребностей учеников и родителей
• Управлять руководителями команд клиентского сервиса, развивать руководителей и сотрудников, отвечать за качество клиентского опыта и метрики
• Обеспечивать сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с Умскул
• Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и рабочие процессы команд
• Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
• Контролировать бесперебойную работу клиентского сервиса, выполнение ключевых операционных задач, подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
• Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение
• Обеспечивать сбор и передачу мнения клиентов продуктовым, образовательным и другим командам
• Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик клиентского сервиса, продлений и образовательных показателей
• Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов
• Оценивать эффективность изменений с помощью данных, контрольных метрик и обратной связи
• Оптимизировать операционные процессы клиентского сервиса и сокращать ручной труд
• Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ, повышая эффективность без снижения качества клиентского опыта
• Выстраивать взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями

• Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн-образовании или массовом B2C-сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций
• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять качеством, скоростью ответа и решения, удовлетворённостью, повторными обращениями, удержанием, возвратами и операционной эффективностью
• Опыт кросс-функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
• Опыт внедрения автоматизации на основе ИИ в клиентском сервисе, например чат-ботов, ИИ-ассистентов и автоответов
• Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения карты пути клиента

• Официальное трудоустройство по ТК РФ
• Гибкий график 5/2 с гибким началом рабочего дня
• Совокупный доход — от 250 000 рублей, фиксированная часть и KPI; итоговый оффер обсуждается на собеседовании
• Оплата труда выше рынка
• Скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг
• Возможность работать из любой точки мира
• Свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов