описание
Напиши о своем профессиональном опыте и достижениях. Чем ты гордишься? Чем тебе интересна работа в Лемана ПРО? Дополни резюме комментарием
Компания работает на рынке DIY.
задачи
- Разрабатывать и развивать единую методологию CJM для B2C в компании
- Создавать и актуализировать CJM для стратегических клиентских сегментов и ключевых сценариев B2C, PROFI и B2B
- Анализировать клиентский опыт на основе исследований, Voice of Customer, поведенческих и операционных данных; выявлять потребности, барьеры и точки роста
- Проектировать целевые клиентские сценарии для бесшовного опыта на разных этапах пути и между каналами взаимодействия
- Систематизировать знания о клиентах, объединяя исследования, сегментацию, Voice of Customer, клиентские метрики, поведенческие и транзакционные данные
- Организовывать регулярное обновление знаний о клиентах, включая изменения в поведении сегментов и сценариях
- Развивать компетенцию CJM в компании: создавать стандарты, шаблоны и обучающие материалы, проводить воркшопы и обучать команды работе с клиентским путём
- Интегрировать CJM в процессы разработки продуктов, услуг и бизнес-инициатив; участвовать в приоритизации изменений с позиции клиентской ценности
- Экспертно сопровождать приоритетные кросс-функциональные инициативы от выявления клиентского барьера до передачи целевого сценария в реализацию и оценки результатов с бизнес-командами
требования
- Опыт в Customer Experience, Customer Journey Management, сервис-дизайне, исследованиях или продуктовом развитии от 4–5 лет
- Практический опыт построения и применения CJM для принятия бизнес-решений и управления изменениями
- Хорошее понимание качественных и количественных клиентских исследований и умение формулировать исследовательские задачи
- Умение работать с разными источниками клиентских данных и превращать большой объём информации в выводы, приоритеты и рекомендации
- Системное мышление и способность выстраивать методологию и процессы с нуля
- Опыт работы в крупных кросс-функциональных организациях и способность влиять на команды вне прямого административного подчинения
- Навыки фасилитации рабочих сессий с бизнесом и умение переводить обсуждение клиентского опыта в конкретные проблемы и решения
- Умение аргументировать свою позицию и работать со стейкхолдерами разного уровня
- Уверенное владение инструментами визуализации CJM и подготовки управленческих материалов
- Будет плюсом: опыт в розничной торговле, электронной коммерции, омниканальном бизнесе или сервисных компаниях
условия
- Гибкая система премирования
- Расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи
- Прогрессирующая со стажем программа социальных льгот
- Развитая система внутреннего обучения, возможность профессионального роста и программы развития
- Современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ
- График 5/2
- Постоянный контракт
