ML-продакт-менеджер чатов поддержки

Команда отвечает за клиентские интерфейсы, через которые клиенты решают вопросы с банком: чаты, звонки и письма, где они взаимодействуют с ботом, AI-агентом, сотрудником поддержки или персональным менеджером. Самый популярный из них — чаты поддержки. Ими пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до Wealth Management и бизнеса, в мобильном банке, Т-Бизнесе и других продуктах банка.

• Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями
• Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок
• Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту
• Вместе с операционными и бизнес-командами выстраивать процессы работы сотрудников в чатах
• Вместе с ML-командой развивать автоматизацию обработки запросов и следить за качеством решений
• Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями
• Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания

• У вас есть опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B
• У вас есть опыт проектирования продуктов для клиента и сотрудника, который с ним работает
• У вас есть опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения ее до результата
• Имеете опыт изменения процессов работы людей: проводили интервью с клиентами и сотрудниками, запускали пилоты и принимали решения на основе данных
• Имеете опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта
• Умеете выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами
• Умеете управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договоренности
• Понимаете ML на базовом уровне и умеете ставить задачи ML-команде, выбирать метрики качества и следить за ними после выкатки в прод
• Умеете обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя
• Будет плюсом: опыт работы с чат-ботами, диалоговыми системами или LLM-агентами; опыт работы в банке или финтехе; опыт запуска A/B-тестов и написания SQL-запросов

• Гибридный график и офис у метро «Динамо»
• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
• Три дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании