менеджер проектов клиентского сервиса

Яндекс 360 объединяет сервисы Диск, Почта, Документы, Календарь, Телемост, Заметки и другие. Служба клиентского сервиса помогает пользователям решать технические вопросы при работе с продуктами и сервисами.

• Выявлять проблемы и определять ожидаемый результат проектов поддержки;
• Собирать требования, составлять планы, согласовывать ресурсы и сроки;
• Координировать участников проектов и управлять рисками;
• Проверять, что внедрённые изменения работают и дают нужный эффект;
• Готовить службу поддержки к запуску продуктов, функций и тарифов Яндекс 360;
• Оценивать влияние изменений на пользователей и работу поддержки;
• Прорабатывать сценарии использования продуктов;
• Подготавливать инструкции, обучать специалистов, настраивать процессы и инструменты;
• Собирать обратную связь после запусков и следить за обращениями пользователей;
• Помогать командам решать возникающие проблемы;
• Анализировать причины обращений и повторных контактов;
• Находить сложные и неэффективные процессы;
• Предлагать и внедрять улучшения клиентского сервиса;
• Определять критерии успеха проектов и отслеживать ключевые показатели;
• Оценивать результаты изменений на основе данных;
• Выявлять отклонения и планировать следующие шаги;
• Синхронизировать участников проектов, устранять препятствия и фиксировать договорённости;
• Делать ход проектов понятным для заинтересованных сторон.

• Более трёх лет работать менеджером проектов;
• Самостоятельно вести кросс-функциональные проекты от постановки задачи до запуска и оценки результата;
• Превращать неструктурированные проблемы в понятный план действий;
• Определять приоритеты и управлять рисками;
• Аналитически мыслить, работать с метриками и принимать решения на основе данных;
• Договариваться с командами с разными целями и зонами ответственности;
• Грамотно формулировать требования и фиксировать договорённости;
• Понятно рассказывать о статусе и результатах проекта;
• Погружаться в пользовательские сценарии и разбираться в причинах проблем;
• Будет плюсом опыт работы в сфере голосовой поддержки или телемаркетинга, участие в подготовке крупных продуктовых или бизнес-запусков, понимание процессов поддержки, контроля качества, обучения и управления базой знаний, знакомство с CRM-системами и инструментами обработки обращений, знание базовых принципов SQL или навыки самостоятельного анализа данных.

• Расширенная медицинская страховка с первого месяца работы;
• Оплачиваемые больничные: 30 дней в году;
• ДМС покрывает чекапы, вакцинацию, стоматологию, помощь за рубежом и другие медицинские услуги;
• После года работы ДМС покрывает коррекцию зрения и хирургическое лечение косоглазия;
• Оплачиваются ведение беременности и роды для сотрудниц и жён сотрудников, которые работают в компании более двух лет;
• ДМС для детей и супругов по системе 80/20.