менеджер продукта клиентскому опыту

Описания нет

• Управлять метриками качества поддержки, продуктов и процессов CSI/NPS и обеспечивать их рост;
• Организовывать мониторинг и работу с обращениями клиентов, взаимодействовать с бизнес- и ИТ-подразделениями, разрабатывать и проводить мероприятия для снижения CR;
• Участвовать в разборе и подготовке заключений по сложным и резонансным претензиям;
• Анализировать бизнес-процессы, формировать предложения по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов, автоматизации и разработке новых решений;
• Анализировать обратную связь клиентов, выявлять проблемные точки и корневые причины претензий и жалоб, формировать и реализовывать корректирующие мероприятия;
• Строить сервисные модели партнёрских продуктов и управлять их эффективностью, разрабатывать сценарии проактивной поддержки и восстановления лояльности клиентов;
• Согласовывать с владельцем продукта клиентский путь, интерфейсы и условия для снижения повторных обращений и предотвращения оттока;
• Анализировать воронку продаж контакт-центра от предложения до закрытия сделки и выявлять узкие места;
• Формировать предложения по бизнес-плану продаж и KPI операторов;
• Самостоятельно разрабатывать и внедрять инструменты продаж;
• Подготавливать технические задания для CRM-кампаний и анализировать результаты их проведения;
• Организовывать работу с оттоком по партнёрским продуктам;
• Формировать предложения по стратегическому развитию качества продуктов, процессов и продаж в контакт-центре;
• Подготавливать и организовывать регулярные отчёты по качеству, клиентскому опыту и продажам;
• Проводить выборочную прослушку звонков и калибровочные сессии для операторов контакт-центра;
• Проводить совместные сессии с руководителями подразделений контакт-центра и владельцами продуктов для согласования приоритетов.

• Высшее экономическое, финансовое или техническое образование;
• Опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;
• Знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
• Владение методиками управления и анализа метрик CSI, NPS, FCR и CSAT;
• Прикладной опыт построения с нуля и повышения эффективности сервисных моделей продукта для сегмента B2B;
• Знание процессов управления инцидентами и проблемами;
• Опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
• Опыт поддержки и развития B2B-продаж в контакт-центре, знание инструментов продаж и наличие успешных кейсов;
• Понимание воронки продаж при исходящем и входящем обзвоне и в чатах, опыт написания и внедрения скриптов;
• Системное мышление, ориентация на клиента и бизнес-результат.

• График 5/2;
• Проекты и задачи, достойные потенциала;
• Сильная команда профессионалов;
• Возможности карьерного роста;
• Конкурентный доход;
• Обучение и ресурсы для саморазвития;
• Забота о здоровье;
• Льготные условия по банковским продуктам;
• Клуб привилегий со скидками от партнёров.