Support project manager in incident response

Мы ищем руководителя второй линии технической поддержки, который будет обеспечивать стабильную и качественную работу команды, контролировать обработку инцидентов и развивать процессы диагностики. Роль сочетает управление людьми, техническую экспертизу и координацию с разработкой, эксплуатацией и аналитиками. Вторая линия обычно занимается сложными техническими проблемами, которые требуют глубокой диагностики и выхода за рамки первой линии поддержки.

• Организовывать работу команды второй линии поддержки: планировать нагрузку, распределять обращения и контролировать их выполнение;
• Управлять обработкой инцидентов и обращений, следить за соблюдением SLA и качеством решений;
• Координировать расследование критических инцидентов и взаимодействие всех вовлечённых команд;
• Взаимодействовать с разработкой, эксплуатацией, аналитиками и первой линией поддержки;
• Анализировать логи, транзакции, API-запросы и системные ошибки для локализации причин проблем;
• Контролировать эскалацию дефектов в разработку и сопровождать их до устранения;
• Развивать базу знаний, регламенты и сценарии диагностики;
• Готовить отчётность по инцидентам, SLA и показателям работы поддержки;
• Анализировать повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения процессов и продукта.

• Опыт работы в технической поддержке или эксплуатации от 3 лет;
• Опыт управления командой от 1 года;
• Практический опыт работы с инцидентами, SLA и тикет-системами;
• Понимание API, HTTP, JSON/XML и принципов клиент-серверного взаимодействия;
• Навыки анализа логов и базовое знание SQL;
• Опыт работы с Postman, Swagger и системами мониторинга;
• Умение координировать несколько команд при критических инцидентах;
• Системное мышление, ответственность и сильные коммуникативные навыки.
• Будет плюсом: Опыт работы с ITSM-процессами и баг-трекерами; Понимание принципов построения процессов поддержки и управления качеством обслуживания; Опыт улучшения базы знаний и автоматизации рутинных операций

• Удалённый формат работы;
• График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00;
• Конкурентную заработную плату — обсудим по итогам интервью;
• Мощный рабочий ноутбук;
• Компенсацию больничных на 100%;
• Скидку на изучение английского языка в Skyeng.