описание
Мокка – это самый популярный в России и Восточной Европе финтех сервис в сегменте BNPL (Buy Now Pay Later – Покупай сейчас, плати потом). С его помощью можно получить моментальный аванс на покупки и на другие цели с оплатой частями. Зарегистрироваться в Мокка можно в два клика прямо в магазине или в мобильном приложении – для этого не надо заполнять длинные анкеты или подписывать бумаги, весь процесс полностью онлайновый. Под капотом Мокка – более 10 лет накопленного опыта, современные мобильные и облачные технологии и уникальный гибкий подход ко всем процессам. Мы быстро растем как бизнес, подключаем новых партнеров и создаём свои сервисы.
задачи
- Приём и разбор эскалаций от 1-й и 2-й линий поддержки, диагностика инцидентов, поиск первопричины
- Координация с разработкой, QA и продуктом для устранения сбоев и доработки продукта
- Контроль соблюдения SLA, эскалация критичных инцидентов
- Ведение и актуализация базы знаний, регламентов и инструкций для линий поддержки
- Анализ ключевых метрик поддержки (SLA, время реакции/решения, FCR, CSAT/NPS) и принятие решений на их основе — от корректировки регламентов до инициации изменений в продукте
- Постановка задач в трекер (Jira/аналоги), контроль сроков исполнения
- Обучение и менторство специалистов 1-й и 2-й линий, разбор сложных кейсов
- Подготовка отчётности по инцидентам и качеству сервиса для руководства
требования
- Опыт работы в банках, финтехе, обязателен опыт с кредитными продуктами
- Опыт в технической поддержке от 2–3 лет, из них от 1 года на 2-й/3-й линии или в роли сервис-менеджера
- Опыт диагностики технических инцидентов, базовое понимание API, БД, логов
- Уверенное понимание метрик поддержки и опыт принятия решений на основе их анализа
- Опыт ведения базы знаний, написания регламентов и инструкций
- Опыт работы с Jira / Confluence / Tableau / сервисами Яндекс
условия
- Работу в современном офис в стиле лофт в БЦ “Даниловская мануфактура” (шаговая доступность от м. Тульская);
- Дистанционно, гибрид или офис 5/2
- ДМС, обучение, фрукты, регулярные корпоративные мероприятия, а также другие бенефиты.
