Сервис менеджер поддержки рабочих мест

Описания нет

• Управление сервисом и SLA
• Мониторинг соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA) для сервисов поддержки рабочих мест (АРМ)
• Управление процессами предоставления ИТ-сервисов: от координации подготовки сервиса до контроля качества оказанных услуг
• Формирование, анализ и предоставление регулярной отчетности по выполнению SLA, бюджету сервиса и ключевым показателям эффективности (KPI) стейкхолдерам и руководству
• Управление фактической себестоимостью ИТ-сервиса, контроль исполнения бюджета
• Работа с инцидентами, проблемами и заявками
• Координация работ по восстановлению работоспособности оборудования АРМ: инициация, сопровождение и закрытие заявок на ремонт в специализированных сервисных центрах
• Организация процессов восстановления данных с жестких дисков пользовательского оборудования и съемных носителей информации (СНИ)
• Решение сложных инцидентов и проблем, эскалация критических ситуаций в соответствии с регламентами (в т.ч. в системах Service Desk/4IT)
• Анализ обращений с неудовлетворительными оценками качества сервиса
• Урегулирование конфликтных ситуаций с пользователями, несогласными с отклонением или закрытием обращений
• Проведение коммуникации с Заказчиком в рамках обработки претензий, подготовка детальных отчетов по каждой претензии
• Формирование корректирующих действий и инициация планов по улучшению ИТ-сервиса на основе анализа претензий и жалоб
• Взаимодействие с производителями оборудования, интеграторами и сервисными центрами по вопросам гарантийного и послегарантийного обслуживания
• Внутренняя коммуникация со смежными подразделениями (Финансы, Снабжение, КИС, Связь) по вопросам подготовки и согласования ИТ-сервисов.

• Высшее техническое образование
• Не менее 3 (трех) лет опыта работы в области информационных технологий (далее - ИТ)
• Опыт работы с системами управления инцидентами и заявками (Service Desk, ITSM-системы)
• Опыт работы в поддержке АРМ
• Понимание принципов ITIL (в частности, процессы управления инцидентами, проблемами, услугами и уровнем обслуживания SLA)
• Базовое понимание принципов ИБ, правил работы с конфиденциальной информацией и съемными носителями информации (СНИ)
• Умение работать с локальными нормативными актами (ЛНА), стандартами компании и требованиями регуляторов
• Навыки приема, анализа и урегулирования претензий пользователей
• Умение урегулировать конфликтные ситуации с недовольными пользователями (в т.ч. по поводу отказов в обслуживании или неудовлетворительных оценок сервиса)
• Навыки подготовки обоснованных ответов и отчетов по претензиям для Заказчика
• Умение анализировать данные обращений (в т.ч. с неудовлетворительными оценками), выявлять корневые причины проблем и формировать планы по улучшению сервиса
• Навыки организации рабочих процессов, контроля исполнения задач и ведения управленческой отчетности.

• Оформление в штат в соответствии с ТК РФ
• Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования)
• Соц.пакет: программа ДМС со стоматологией, корпоративная мобильная связь, санаторно – курортное лечение
• Возможность расти как вертикально, так и повышать уровень своих профессиональных и деловых компетенций
• Внутреннее обучение: конференции, тренинги, мастер-классы, корпоративный университет. Внешнее обучение по направлению профессиональной деятельности
• Корпоративная электронная библиотека