Руководитель технической поддержки ERP-систем

Команда «Райтстеп», разработчик системы Lean ERP SCMo, ищет руководителя группы поддержки. Ваша роль – быть ключевым звеном в цепочке поддержки, обеспечивая качественное взаимодействие между всеми участниками процессов внедрения и эксплуатации нашей ИС (прямое взаимодействие с Заказчиками, Партнерами, внутренней командой Райтстеп), и являясь «лицом компании».

• Разобраться в системе СПМ и предметной области производственного планирования и диспетчирования (MRP II, APS, MES) — на уровне, достаточном для экспертной оценки сложных обращений и компетентного общения с Заказчиками/Партнерами.
• Управлять группой поддержки (5–8 человек): планирование и распределение работ, контроль качества работы, операционные метрики.
• Оказывать поддержку/сопровождение заказчиков и партнеров.
• Участвовать в разборе инцидентов и сложных обращений.
• Работать с ожиданиями заказчика/партнера.
• Организовать процессы поддержки с учетом специфик задач заказчиков и партнеров: приемка проекта Заказчика на сопровождение от консалтинга или Партнера от отдела продаж, непосредственно работа с Заказчиком/Партнером: приём и классификация обращений (консультации / инциденты / задачи на модификацию), оценка задач на изменение, приоритизация, эскалации, соблюдение SLA (договорных и внутренних), передача задачи в разработку и приемка задачи из разработки, фиксация кейсов в базе знаний, передача дистрибутива, биллинг.
• Отстаивать интересы компании в переговорах с заказчиком/партнером и одновременно защищать интересы заказчика/партнера во взаимодействии с группой разработки.
• Участвовать в регулярных встречах как с партнерами и заказчиками, так и с разработкой.
• Настроить и внедрить в ежедневную работу практики Knowledge-centered support, базу знаний по продукту и типовым обращениям.
• Настроить и внедрить в ежедневную работу дашборды, алертинг.
• Настроить и внедрить в ежедневную работу ИИ-инструменты для ускорения решения и классификации входящих задач, контроля качества.

• Высшее техническое образование.
• Критическое и аналитическое мышление.
• Опыт работы на 2-й/3-й линии поддержки в B2B. Базовые знания ITIL.
• Общий опыт в технической поддержке — от 3 лет.
• Знание SQL, умение читать код (Java), понимание архитектуры Web-приложений, работа с Linux и docker.
• Готовность работать руками, но не забывать, что в первую очередь лидер.
• Проактивная позиция - готовность предлагать и внедрять инициативы.
• Будет плюсом: Желателен опыт сбора функциональных требований и проектирования модели данных

• Гибридный график работы.
• Конкурентоспособная белая зарплата, оформление по ТК РФ. Обсуждается по результатам собеседования.