Руководитель службы технической поддержки для банков

CartaMe - продуктовая IT-компания, разрабатывающая собственную платформу лояльности для банков, торговых сетей и международных брендов. Наши решения используются в Беларуси, Казахстане и Узбекистане. Ищем специалиста, который возьмёт на себя текущую техническую поддержку пользователей и вырастет в руководителя этого направления. Сейчас у нас уже работают инструменты автоматизации и AI-боты, которые обрабатывают часть пользовательских обращений. Поэтому мы ищем не просто оператора поддержки, а технически грамотного и инициативного человека, способного выстраивать процессы, находить системные проблемы и улучшать работу сервиса.

• Обрабатывать обращения пользователей после первичной обработки чат-ботом через электронную почту, Telegram и WhatsApp.
• Проводить первичную диагностику ошибок мобильных приложений и сервисов CartaMe.
• Формировать технические задачи для команд L2 (тестирования и разработки), контролировать решение проблем.
• Работать с отзывами пользователей в App Store и Google Play.
• Выполнять отдельные операционные задачи по сопровождению пользователей, включая подготовку и отправку пластиковых карт, наклеек.
• Развивать базу знаний, FAQ и сценарии работы AI-ботов.
• Анализировать обращения пользователей и выявлять повторяющиеся проблемы.
• Предлагать решения для повышения качества поддержки и сокращения ручной работы.
• Формировать статистику и отчётность по обращениям, активности пользователей и работе приложений.
• Разрабатывать инструкции и регламенты работы службы поддержки.
• Помогать сотрудникам компании с первичной диагностикой проблем оборудования и корпоративных сервисов.
• Взаимодействовать с внешними IT-подрядчиками и контролировать выполнение заявок.
• Участвовать в формировании процессов технической поддержки для продуктов CartaMe в разных странах.
• Разрабатывать и внедрять показатели качества обслуживания (SLA, KPI).
• По мере развития направления - участвовать в подборе и обучении сотрудников, организации работы команды поддержки.

• Опыт работы в технической или продуктовой поддержке от 2 лет.
• Умение самостоятельно диагностировать проблемы и грамотно формулировать технические задачи.
• Уверенное владение компьютером, офисными инструментами и Google Таблицами.
• Грамотную устную и письменную русскую речь.
• Аналитическое мышление, системный подход и умение доводить задачи до результата.
• Инициативность, самостоятельность и заинтересованность в развитии профессиональных компетенций.
• Желание в перспективе развиваться в сторону управления командой.
• Будет плюсом: Опыт работы в продуктовой IT-компании; Понимание API, HTTP, клиент-серверных взаимодействий, баз данных и логирования; Работа с Bitrix24, Jira или аналогичными системами; Практический опыт использования AI-инструментов и автоматизации; Знакомство с ITIL / ITSM, SLA и KPI; Опыт организации процессов поддержки или наставничества

• Работу над собственным IT-продуктом, который развивается на международных рынках.
• Реальную возможность влиять на качество продукта и пользовательский опыт.
• Участие в развитии AI-поддержки и автоматизации внутренних процессов.
• Прямое взаимодействие с разработчиками, тестировщиками и техническим руководством компании.
• Возможность карьерного роста до руководителя направления технической поддержки по мере развития команды.
• Обучение продуктам CartaMe и внутренним процессам.
• Официальное трудоустройство.
• График 5/2, с 09:00 до 17:30.
• Комфортный офис: Минск, ул. Академика Купревича, 1/2.
• Оборудованное рабочее место и корпоративную мобильную связь.
• Дополнительное премирование за выполнение согласованных SMART-задач.