Руководитель отдела технической поддержки

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Сейчас мы в поиске руководителя отдела технической поддержки

• формирование и развитие команды технической поддержки (подбор, адаптация, обучение сотрудников)
• распределение задач между сотрудниками с учётом их компетенций и нагрузки
• наставничество и профессиональное развитие подчинённых (организация тренингов, семинаров)
• мотивация персонала и создание благоприятной рабочей атмосферы
• оценка эффективности работы сотрудников (KPI, регулярные отчёты, обратная связь)
• решение конфликтных ситуаций внутри коллектива
• разработка и внедрение регламентов, инструкций и стандартов обслуживания
• организация работы по обработке обращений клиентов (через телефон, чат, email, тикет‑системы)
• выстраивание взаимодействия с другими подразделениями компании (разработка, маркетинг, продажи, бухгалтерия и т. д.)
• оптимизация бизнес‑процессов для повышения скорости и качества поддержки
• внедрение инструментов автоматизации (системы учёта заявок, чат‑боты, базы знаний)
• мониторинг и контроль исполнения поступающих заявок
• анализ качества обслуживания (оценка ответов, прослушивание звонков, разбор кейсов)
• сбор и анализ обратной связи от клиентов (опросы, рейтинги, жалобы)
• подготовка регулярной отчётности по работе отдела (количество заявок, время решения, уровень удовлетворённости клиентов)
• выявление типовых проблем и разработка мер по их устранению
• анализ эффективности технических решений и инструментов поддержки
• диагностика и решение сложных технических проблем (при необходимости — личное участие)
• планирование потребностей в технических ресурсах (оборудование, ПО, лицензии)
• актуализация и создание технической документации, баз знаний, FAQ
• отслеживание новых технологий и методик в сфере техподдержки, внедрение лучших практик
• разработка стратегии развития службы технической поддержки
• прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (штат, бюджет, инфраструктура)
• инициирование проектов по улучшению сервиса и оптимизации затрат
• участие в разработке новых продуктов/услуг с точки зрения поддержки пользователей

• Знание принципов работы TCP/UDP, процесса 3-way handshake.
• Понимание назначения и принципов работы NAT.
• Уверенное знание основ IP-адресации: маска подсети, IP-адрес, шлюз по умолчанию, VLAN.
• Понимание работы протоколов ARP и службы DNS.
• Умение писать и оптимизировать SQL-запросы (SELECT, JOIN, GROUP BY, вложенные запросы).
• Опыт работы с индексами, понимание их влияния на производительность.
• Навыки создания и восстановления дампов баз данных.
• Способность анализировать производительность запросов и находить узкие места.
• Уверенное написание скриптов на одном из языков (Bash, Python).
• Опыт работы с системами сбора и анализа логов (например, Kibana, Grafana, Loki).
• Умение настраивать дашборды в Grafana.
• Опыт настройки алертов и триггеров в системах мониторинга, таких как Zabbix.
• Понимание принципов CI/CD, опыт работы с пайплайнами (например, Jenkins, GitLab CI).
• Уверенная работа с системой контроля версий Git (commit, push, pull, merge, rebase).
• Понимание основ виртуализации (VMware, KVM).
• Опыт работы с контейнеризацией (Docker) и оркестрацией (Kubernetes): понимание, что такое pod, deployment.
• Опыт работы с инструментами для тестирования API (curl, Postman), понимание REST и кодов ответа HTTP.
• Опыт ведения задач и инцидентов в Jira.
• Навыки ведения базы знаний (KB) в Confluence.
• Понимание процессов ITIL и различие между инцидентом, проблемой и риском.
• Будет плюсом: Навыки отладки и анализа работы скриптов; Опыт работы с планировщиками задач (например, cron); Понимание важности и применение практик логирования в скриптах; Уверенное использование IDE, например, VSCode; Опыт работы с брокерами сообщений, например, Kafka; Знание и опыт работы с In-memory базами данных, такими как Redis; Опыт работы с колоночными СУБД, например, ClickHouse; Понимание принципов работы систем аутентификации и авторизации (OAuth 2.0, OpenID Connect), опыт работы с KeyCloak; Опыт работы с BPMN-движками (например, Camunda) для автоматизации бизнес-процессов

• Рыночную зарплату и премии
• Драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• Офисный формат работы
• Преимущества аккредитованной it-компании
• Материальную помощь в случае важных событий в жизни
• Корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
• Корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• Комьюнити по интересам
• Скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.