Специалист контакт-центра

Описания нет

• Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров
• Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания
• Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных
• Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами
• Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы)
• Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания, формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов
• Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации
• Осуществлять проектную работу
• Организовывать обучение группы, направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников
• Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений
• Выполнение индивидуальных заданий от руководителя

• Образование: высшее профессиональное
• Опыт работы в контакт-центре
• Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.)
• Владение инструментами аналитики (BI, бизнес аналитики, электронными таблицами и др.)
• Английский язык на среднем уровне
• Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания

• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр)
• Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией)
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году
• Дополнительные социальные выплаты
• Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.)
• Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое)
• Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения
• Кафетерий льгот
• 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очный формат работы