Руководитель CJE клиентского опыта

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

• аудит и проектирование комплексных end-to-end карт клиентских путей (CJM), охватывающих несколько продуктов и каналов обслуживания: цифровые продукты, контакт-центр, внешние/партнерские интеграции
• работа со вторичными источниками данных: продуктовая аналитика, обращения и записи контакт-центра, отзывы клиентов на публичных площадках, материалы ранее проведённых исследований, конкурентный бенчмарк
• объединение данных из нескольких источников (аудит, аналитика, обращения) в единую обоснованную картину клиентского опыта
• выявление и квалификация разрывов клиентского опыта на стыках продуктов, каналов и команд
• фиксация UX-долга в принятой в центре методологии (по итогам каждого построенного CJM): с указанием приоритета, владельца и привязки к конкретной точке пути
• подготовка аналитических записок и презентаций по каждому пути для продуктовых и кросс-функциональных стейкхолдеров, включая уровень директоров

• опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт
• опыт проведения экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельное прохождение пути, эвристический анализ
• опыт работы в индустриях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупный e-commerce с собственной логистика, маркетплейсы
• свободное владение форматами: AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD, stakeholder map
• уверенное чтение продуктовой аналитики: воронки, метрики удержания, поведенческая сегментация

• Условий в вакансии нет