Менеджер по исследованию клиентского опыта

Описания нет

• Самостоятельно вести регулярный цикл NPS: анализировать динамику, причины изменений, ключевые факторы и формировать выводы для бизнеса
• Проводить ad-hoc исследования клиентского опыта и искать новые точки влияния на NPS и бизнес-показатели, формировать и проверять гипотезы
• Анализировать факторы, влияющие на клиентский опыт, оценивать эффект изменений, инициатив и пилотов
• Готовить регулярную и разовую аналитическую отчетность для директора департамента и руководства компании, включая материалы уровня CEO / CEO-1
• Поддерживать смежные CX-задачи департамента: анализ клиентских путей (CJ), автоматизацию аналитики и отчетности, исследования
• Собирать данные и фактуру от разных подразделений, сводить их в целостную картину и переводить в понятные управленческие выводы и рекомендации
• Координировать кросс-функциональные задачи и взаимодействовать с аналитиками, продуктами, регионами, техническими и бизнес-командами
• Развивать инструменты мониторинга и регулярной отчетности по CX / NPS, сокращая время от появления сигнала до аналитического вывода

• Опыт самостоятельного ведения аналитических или проектных задач от постановки вопроса до итогового вывода и презентации результата
• Сильное аналитическое мышление: умение находить причины изменений, формулировать гипотезы, работать с неоднозначными и разрозненными данными
• Понимание метрик клиентского опыта и принципов их применения: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES и смежных показателей
• Умение связывать CX-метрики с продуктовыми, техническими и бизнес-показателями и объяснять взаимосвязи понятным для бизнеса языком
• Понимание базовых методов статистического анализа и проверки гипотез, принципов A/B- и alpha/beta-тестирования
• Уверенные навыки подготовки аналитических и управленческих презентаций, способность кратко и структурно доносить выводы до руководителей
• Опыт взаимодействия с несколькими командами и управления межфункциональными зависимостями
• Умение формулировать требования и задачи для аналитиков и смежных команд, контролировать качество и сроки результата
• Будет плюсом: Знание SQL и опыт работы с BI-инструментами будут полезны для самостоятельной работы с данными; Python — дополнительное преимущество

• Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни
• Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой
• Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника
• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
• Корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.)
• Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом
• Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты
• Внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс