Консультант по внедрению CRM контакт-центра

Описания нет

• Опыт от 3 лет внедрения CRM в роли бизнес-аналитика, методолога или консультанта; не менее 2 завершённых проектов от обследования до запуска (на собеседовании попросим рассказать про них).
• Опыт проектирования процессов контакт-центра или сервиса: классификаторы обращений, маршрутизация, SLA и эскалации, сценарии операторов.
• Опыт настройки или постановки задач в коробочной CRM (Bitrix24, Creatio, amoCRM, Odoo, Salesforce или аналог): карточки, статусы, роли, автоматизации, отчёты — нужно понимать, что настраивается из коробки, а что требует доработки.
• Навык обследования: интервью, воркшопы, анализ объёмов и болевых точек, согласование с руководителями Заказчика.
• Нотации и документация: BPMN 2.0, матрицы ролей (RACI); умение писать регламенты, проектные решения и руководства пользователя, которые Заказчик подписывает без десятка кругов замечаний.
• Понимание интеграций на уровне постановки: какие данные и статусы передаются между CRM, телефонией, ITSM и мессенджерами (карта данных, сценарии обмена); писать код не нужно.
• Казахский и русский — свободно, устно и письменно: сценарии IVR, шаблоны ответов и обучение идут на двух языках.
• Опыт проведения обучения пользователей и приёмочного тестирования (UAT).
• Готовность работать в Астане с встречами у Заказчика и поездками в филиалы при необходимости.
• Будет плюсом: Сертификат производителя CRM (Bitrix24, Creatio Analyst / Administrator, Salesforce Administrator или аналог) — его наличие в команде требует техническая спецификация (п. 10.1). Кандидат с таким сертификатом или готовностью сдать его в первый месяц — в приоритете; ITIL 4 Foundation или понимание ITSM-процессов: часть обращений уходит из CRM в Service Desk как инциденты и запросы; Опыт проектирования чат-ботов или ИИ-ассистентов: сценарии диалога, перевод на оператора, база знаний для бота; Опыт с каналами Instagram и WhatsApp Business в CRM (омниканальные контакт-центры); Опыт постановки отчётности и дашбордов для контакт-центра (NPS, SLA, загрузка операторов, воронки)

• Условия обсуждаются при встрече