эксперт по клиентским путям (CJE)

МТС Банк развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

• Проводить аудит и проектировать комплексные карты клиентских путей, охватывающие несколько продуктов и каналов обслуживания: цифровые продукты, контакт-центр, внешние и партнёрские интеграции
• Работать со вторичными источниками данных: продуктовой аналитикой, обращениями и записями контакт-центра, отзывами клиентов на публичных площадках, материалами ранее проведённых исследований и конкурентным бенчмарком
• Объединять данные из нескольких источников в единую обоснованную картину клиентского опыта
• Выявлять и квалифицировать разрывы клиентского опыта на стыках продуктов, каналов и команд
• Фиксировать UX-долг по итогам каждого построенного CJM по принятой методологии, указывая приоритет, владельца и конкретную точку пути
• Готовить аналитические записки и презентации по каждому пути для продуктовых и кросс-функциональных заинтересованных лиц, включая директоров

• Опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт
• Опыт проведения экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельного прохождения пути и эвристического анализа
• Опыт работы в отраслях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупный интернет-магазин с собственной логистикой или маркетплейсы
• Уверенное владение форматами AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD и stakeholder map, понимание границ применимости каждого формата
• Уверенное чтение продуктовой аналитики: воронок, метрик удержания и поведенческой сегментации
• Свободное владение русским языком

• Условий в вакансии нет