аналитик данных клиентской поддержки

Авито — онлайн-платформа объявлений с категориями товаров, автомобилей, работы, услуг и недвижимости. Сервис объединяет продавцов и покупателей, поддерживает безопасные сделки и доставку по России. Продуктовая команда Support развивает автоматизацию поддержки, ботов, LLM-решения и инструменты для агентов, чтобы делать поддержку быстрой, понятной и эффективной.

• Исследовать причины обращений и пользовательские сценарии, сегментировать пользователей и находить проблемы, которые можно решить средствами продукта;
• Оценивать потенциал автоматизации обращений и ожидаемый эффект;
• Анализировать работу ботов и LLM-решений, продуктовые воронки и причины переводов на оператора;
• Оценивать качество решений и влияние на пользовательские и бизнес-метрики;
• Исследовать работу агентов поддержки и находить узкие места в процессах и инструментах;
• Формировать гипотезы по повышению скорости и качества решения обращений;
• Оценивать потенциал новых решений, включая целевую аудиторию, автоматизацию, нагрузку, качество сервиса и операционные затраты;
• Проектировать аналитику запусков, формулировать гипотезы и определять целевые, диагностические и защитные метрики;
• Выбирать способы проверки гипотез и оценивать необходимый размер эксперимента;
• Самостоятельно планировать и анализировать A/B-тесты;
• Подбирать способы оценки причинного эффекта, если классический A/B-тест невозможен;
• Развивать систему продуктовых и операционных метрик поддержки;
• Декомпозировать метрики, объяснять их изменения и связывать результаты запусков с целями команды;
• Оценивать непосредственный и долгосрочный эффект изменений;
• Создавать дашборды и мониторинги для продуктовой, бизнес- и операционной команд;
• Готовить рекомендации по итогам исследований и экспериментов;
• Формировать план развития продуктов поддержки вместе с продакт-менеджерами, бизнес-командой, операционной командой, разработчиками и специалистами по Data Science.

• Опыт работы в аналитике данных или продуктовой аналитике от трёх лет;
• Знание математической статистики и умение применять её для продуктовых задач и оценки экспериментов;
• Уверенное владение SQL, Python и основными библиотеками для анализа данных;
• Умение самостоятельно пройти путь от неструктурированной бизнес-проблемы до измеримого вывода и конкретной рекомендации;
• Понимание связи пользовательских, продуктовых, бизнес- и операционных метрик;
• Опыт работы с BI-инструментами, создания визуализаций и мониторингов;
• Умение ясно презентовать результаты исследований и объяснять сложные выводы простым языком;
• Умение договариваться с коллегами из разных функций;
• Будет плюсом опыт работы с продуктами клиентской поддержки, контактными центрами или операционно нагруженными системами, анализ ботов, рекомендательных систем, LLM- и ML-продуктов, знание метрик поддержки, использование квазиэкспериментальных методов.

• Возможность влиять на бизнес и развитие продукта;
• Качественные данные, инфраструктура и необходимое оборудование;
• Прозрачная система премий;
• Личный бюджет на обучение;
• ДМС со стоматологией с первого дня;
• В офисе принимают терапевт и массажист;
• Удалёнка и офис рядом с метро «Белорусская».