редактор-аналитик пользовательского опыта

Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы. Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках Редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний.

• Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде.
• Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики.
• Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний.
• Обработка нестандартных входящих запросов, поступивших из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по этим запросам в пределах компетенции.
• Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями.
• Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов.
• Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности.
• Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от Пользователей.
• Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов.
• Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем.

• Высшее образование.
• Опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами.
• Умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты.
• Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения.
• Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты).
• Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь.
• Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля.
• Будет плюсом: опыт управления проектами

• Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно).
• График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00 по мск.
• Испытательный срок: до 3 месяцев.
• Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока.
• Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы.
• Дополнительные day off до 5 дней в году.