Руководитель подгруппы технической поддержки

Привет! Это команда поддержки «Закупки и Коммерция» направления Fresh&Retail/BX. Мы поддерживаем системы, на которых работает закупочная деятельность Ozon и коммерческие сервисы. Наша цель — предоставить всем, кто работает с закупочными и коммерческими системами, качественный и прозрачный сервис решения вопросов и проблем.

• Управлять командой специалистов поддержки: найм, адаптация, развитие, оценка производительности, регулярные 1:1 и развивающая обратная связь.
• Брать на себя сложные кадровые кейсы: разрешение конфликтов, работа с производительностью, расставания — решать их самостоятельно.
• Планировать загрузку команды и распределять задачи по компетенциям, обеспечивая поддержку критичных сервисов.
• Выступать ключевым экспертом поддержки: подключаться к самым сложным эскалациям, задавать планку разбора кейсов.
• Разбирать инциденты: диагностика по логам, метрикам и трейсам, эскалация в разработку, контроль до полного решения.
• Отвечать за качество и метрики поддержки: SLA, скорость и качество ответов, полноту базы знаний, шаблоны и регламенты.
• Развивать problem management: фиксировать повторяющиеся кейсы, анализировать корневые причины, совместно с разработкой вырабатывать решения.
• Построить и реализовать дорожную карту автоматизации поддержки: от простых скриптов и датафиксов по инструкции до ИИ-инструментов.
• Внедрять ИИ в операционную работу команды: ассистенты для ответов, автоклассификация и маршрутизация обращений, автоматизация рутинных проверок, работа с базой знаний.
• Оценивать эффект автоматизации в измеримых величинах и управлять изменениями.
• Представлять поддержку перед командами разработки, продактами и бизнес-заказчиками; отвечать за коммуникацию в инцидентах, затрагивающих бизнес.

• Опыт руководства командой от 3 человек (поддержка или близкая функция), и именно практический: вы сами нанимали, проводили performance review, давали обратную связь и расставались с сотрудниками, когда этого требовала ситуация.
• Глубокая экспертиза в технической поддержке: уверенный SQL (PostgreSQL), работа с логами, метриками и трейсами, API (Postman/Swagger), первичная диагностика инцидентов.
• Опыт выстраивания качества поддержки: SLA, метрики, база знаний, регламенты — не только «тушение пожаров», а системная работа.
• Вовлечённость и самостоятельность: готовность погружаться в операционку, лично разбирать сложные кейсы и принимать решения в зоне своей экспертизы.
• Опыт или выраженный интерес к внедрению ИИ и автоматизации: понимание, где LLM реально помогает поддержке, а где создаёт риски, и способность доводить пилот до масштабирования.
• Будет плюсом: Опыт внедрения ИИ-инструментов в поддержку или похожую операционную функцию (оценка эффекта, пилоты, масштабирование); Понимание домена: закупки, поставки, ценообразование, работа с поставщиками, e-commerce или классический ритейл; Начальные навыки автоматизации (Python, скрипты), Git, понимание Kafka и микросервисной архитектуры; Опыт трансформации существующей команды поддержки или построения процессов с нуля

• Условий в вакансии нет