бизнес аналитик контактного центра

Проект развивает единую сервисную платформу для кросс-обслуживания клиентов и партнёров банка, инструменты бесшовной поддержки и процессы контактного центра.

• Анализировать и оптимизировать процессы контактного центра, выявлять причины обращений клиентов и предлагать решения для предотвращения повторных обращений
• Разрабатывать и внедрять новые процессы, улучшать действующие процедуры и инструменты работы сотрудников контактного центра
• Управлять ключевыми метриками контактного центра, выявлять точки роста и оценивать эффективность изменений
• Развивать инструменты клиентского обслуживания: чат-боты, голосовое меню (IVR), CRM-модули, базу знаний, скрипты и сценарии самообслуживания
• Формировать и приоритизировать бэклог улучшений, разрабатывать дорожную карту развития сервисов и процессов
• Формулировать бизнес-требования, ставить задачи смежным подразделениям и контролировать их реализацию
• Проводить пилоты и A/B-тестирования для проверки гипотез, организовывать поэтапные запуски и оценивать результаты
• Рассчитывать экономический и операционный эффект от планируемых и реализованных инициатив
• Оценивать операционные, клиентские, ИТ- и регуляторные риски изменений до запуска и разрабатывать планы их минимизации
• Анализировать влияние запуска новых продуктов и изменений на клиентский поток и нагрузку контактного центра, заранее готовить необходимые процессы и инструменты
• Разбирать нестандартные и кризисные ситуации, выявлять первопричины проблем и организовывать мероприятия по их предотвращению
• Визуализировать и документировать процессы, защищать результаты работы и бизнес-кейсы перед руководством
• Взаимодействовать с ИТ, продуктовыми командами, подразделениями качества и руководителями контактного центра

• Опыт работы от 3 лет в банковской сфере, телекоме или IT
• Высшее техническое или экономическое образование
• Опыт развития и оптимизации клиентских и операционных процессов
• Понимание принципов работы контактного центра и ключевых метрик: FCR, AHT, CSAT, CR, доля самообслуживания, уровень автоматизации
• Опыт управления продуктами или сервисами контактного центра: чат-боты, IVR, самообслуживание, CRM-модули, базы знаний, скрипты
• Навыки управления бэклогом, приоритизации задач и формирования дорожной карты
• Опыт подготовки бизнес-требований, оценки бизнес-эффекта и защиты инициатив перед руководством
• Практический опыт проведения пилотов, A/B-тестирования и оценки результатов внедрённых изменений
• Понимание риск-менеджмента: выявление и оценка рисков, разработка мер по их минимизации и контроль исполнения
• Уверенное владение Excel, PowerPoint и Visio; Excel обязателен
• Умение самостоятельно вести задачи от выявления проблемы до внедрения решения и оценки результата
• Будет плюсом: опыт работы с процессами контактных центров

• ДМС со стоматологией
• Компенсация фитнеса
• Скидки на английский и кино
• Индексация зарплаты
• Техника для работы