Product Manager

Salmon строит современные банковские сервисы для миллионов филиппинцев и быстро расширяется по Юго-Восточной Азии. Это лицензированный необанк, который стремится стать единорогом и лидером финтеха в растущем регионе.

• Разрабатывать и внедрять структурированную систему качества по всему пути клиента: prevent → proactive → self-service → online support → back-office;
• Определять критерии оценки для каждого этапа и согласовывать их с бизнесом и операциями;
• Проводить калибровочные сессии для единых стандартов;
• Постоянно развивать фреймворк по мере роста продуктов и каналов;
• Объединять сигналы из разных источников данных: чаты, соцсети, взаимодействия в приложении, история чатов и другие точки контакта с клиентом;
• Определять и внедрять инструменты оценки качества: ручная проверка, AI-оценка, CSAT/NPS/CES, аналитика self-service и бэк-офиса;
• Строить мониторинг ключевых метрик: повторные контакты, эскалации, длинные чаты, bot fallback rate, FAQ conversion, SLA;
• Выявлять слабые места в пути клиента и量化ровать уровень боли;
• Владеть запуском и отслеживанием всех инструментов качества;
• Работать с командами аналитики и внутренних инструментов для улучшения сбора, интерпретации и использования данных качества;
• Устанавливать четкое определение качественного разрешения с фокусом на результаты для клиента;
• Устанавливать целевые метрики и связывать их с бизнес-результатами;
• Обеспечивать общее понимание стандартов качества среди стейкхолдеров;
• Переводить инсайты в действия через структурированные отчеты для операций, бизнеса, обучения и продуктовых команд;
• Выступать амбассадором качества в командах, помогать сервисным и продуктовым стейкхолдерам понимать ключевые проблемы и что улучшать;
• Эскалировать критические кейсы и запускать проекты улучшений.

• Опыт создания или трансформации функции QA/QD/качества клиентского сервиса;
• Системное мышление с умением видеть и управлять всем путем клиента, а не отдельными взаимодействиями;
• Практический опыт с метриками качества сервиса: CSAT, NPS, CES, FCR, quality score — и связывание их с бизнес-результатами;
• Опыт проектирования критериев оценки и проведения калибровочных сессий;
• Сильные коммуникативные навыки для перевода инсайтов в четкие действия для разных аудиторий — от агентов до бизнес-лидов;
• Опыт работы с аналитикой и инструментами мониторинга;
• Сильный аналитический профиль: работа с множеством источников данных, выявление паттернов и превращение в практические рекомендации;
• Высокая автономность: быстро двигаться, работать в неопределенности и продвигать задачи без постоянной поддержки;
• Лидерский потенциал и готовность вырасти в управление командой;
• Будет плюсом опыт внедрения AI-инструментов качества (автоматическая оценка, классификация контактов), понимание self-service систем (FAQ, чатботы, проактивная коммуникация), работа в мультиканальных и мультипродуктовых средах сервиса, знание методик анализа корневых причин, опыт в аналитике качества клиентов или похожих исследовательских ролях, работа в чат-тяжелых поддержках.

• Страховка, бенефиты для здоровья и благополучия;
• Программа мероприятий онлайн и оффлайн;
• Новый офис в Маниле;
• Помощь с релокацией для подходящих кандидатов.