Менеджер продукта

Wallet in Telegram — решение для цифровых активов, встроенное в интерфейс Telegram. Поддерживается The Open Platform, имеет более 100 млн аккаунтов пользователей в 2024 году и стремится охватить всех 1 млрд+ пользователей Telegram. Предлагает двойной кошелёк: Crypto Wallet для торговли и отправки крипты контактам, TON Wallet с доступом к экосистеме dApps и токенов TON.

• Владеть и развивать внутренние инструменты поддержки клиентов, рабочие процессы агентов и клиентский опыт поддержки;
• Вести инициативы по повышению операционной эффективности, снижая стоимость тикета, ручной нагрузку и сложность без ущерба скорости, качеству решений или CSAT;
• Выявлять возможности улучшений по метрикам поддержки, отзывам пользователей, причинам обращений, инсайтам агентов и анализу тикетов;
• Автоматизировать ручные процессы поддержки и внедрять ИИ-решения для самообслуживания, классификации тикетов, маршрутизации, помощи агентам и разрешения повторяющихся кейсов;
• Переводить повторяющиеся проблемы поддержки в улучшения продукта, возможности автоматизации и изменения процессов;
• Оптимизировать полные пути поддержки для клиентов и агентов, включая самообслуживание, потоки ИИ-ботов, передачу человеку и разрешение;
• Работать с кросс-функциональными командами продукта, комплаенса и операций, снижая частоту обращений путём выявления и устранения корневых причин;
• Управлять бэклогом, исследованием, доставкой и запуском продуктов;
• Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки: CSAT, ART, TTR, SLA, fallback rate, contact rate, automation rate и cost per ticket.

• 3+ Года опыта Product Manager;
• Опыт в поддержке клиентов, инструментах поддержки, операциях сервиса или оптимизации клиентского опыта;
• Сильные навыки product discovery и приоритизации, мышление на основе данных;
• Доказанный эффект в оптимизации процессов с измеримыми результатами по эффективности, снижению затрат, автоматизации, скорости или качеству;
• Опыт работы кросс-функционально с множеством стейкхолдеров;
• Опыт с автоматизацией, ИИ-инструментами, продуктами самообслуживания или решениями для помощи агентам;
• Хорошее понимание полных операций поддержки, включая lifecycle тикетов, маршрутизацию, эскалацию, управление SLA, контроль качества и ограничения по workforce/процессам;
• Базовое понимание крипты/блокчейна;
• Английский Upper-Intermediate и выше;
• Будет плюсом hands-on опыт с криптой/блокчейном.

• Рабочие хабы в Дубае, Ереване, Лондоне и Белграде;
• Компенсация медицинских расходов;
• Предоставление оборудования;
• Доступ к продвинутым ИИ-моделям через mira.tg;
• 20 Рабочих дней оплачиваемого отпуска в год;
• 11 Дней выходных в год;
• 14 Дней оплачиваемого больничного;
• Доступ к внутренним конференциям, курсам английского и корпоративным мероприятиям.