data analyst

Команда занимается операционной аналитикой для поддержки клиентов. Аналитик обеспечивает видимость производительности поддержки, эффективности персонала и узких мест в процессах, чтобы решения опирались на данные.

• Владеть и развивать аналитическую основу для операций поддержки клиентов, включая мониторинг производительности первой линии
• Строить и поддерживать метрики производительности поддержки (SLA, AHT, FCR, backlog, productivity, cost-to-serve и т.д.)
• Проводить анализ управления персоналом (WFM), включая распределение нагрузки, планирование мощностей и оценку эффективности
• Выполнять анализ процессов для выявления узких мест в обработке запросов, маршрутизации, эскалации и разрешении
• Оценивать влияние изменений в операциях и процессах с помощью структурированного анализа и экспериментов
• Анализировать охват автоматизацией и её влияние на качество, скорость и операционные затраты
• Проектировать дашборды и отчётные фреймворки для операций поддержки и руководства
• Проводить анализ влияния после запуска и операционные расследования
• Тесно сотрудничать с командами поддержки, продуктом, доверием и безопасностью, инженерами и BI как старший аналитический партнёр

• Опыт от 3 лет в продуктовой аналитике, операционной аналитике или аналитике поддержки
• Подтверждённый опыт в анализе управления персоналом (WFM) и оценке операционной нагрузки
• Сильный бэкграунд в анализе процессов и оптимизации производительности
• Практический опыт с метриками производительности поддержки и мониторингом первой линии
• Продвинутые навыки SQL для работы с крупными датасетами
• Практический опыт Python для анализа данных и вычислений метрик
• Хорошее понимание принципов визуализации и опыт с BI-инструментами (Tableau, Looker, Redash и т.д.)
• Умение самостоятельно структурировать неоднозначные операционные проблемы и переводить их в аналитические фреймворки
• Сильные навыки коммуникации с заинтересованными сторонами
• Будет плюсом опыт работы в внутренней поддержке клиентов или операциях поддержки, понимание аккредитации CPC (ICMI) и расчёта метрик поддержки, опыт анализа автоматизации в поддержке (self-help, routing logic, moderation flows)

• Стабильная зарплата, официальное трудоустройство
• Медицинская страховка
• Гибкий график
• Доступ к профессиональным консультациям (психологическим, финансовым, юридическим)
• Членство в скидочном клубе
• Разнообразные внутренние программы обучения
• Частично или полностью оплачиваемые дополнительные курсы
• Всё необходимое оборудование для работы