data analyst

Добавь резюме в профиле, а нейросеть определит твою категорию. Затем ты сможешь генерировать сопроводительные письма для вакансий этой категории

Команда занимается настройкой логики распределения тикетов, управлением очередями в CRM и корректировкой требований к штату на основе изменений очередей. Роль сочетает управление рабочей силой и аналитику данных.

• Настраивать внутренние очереди в CRM для распределения тикетов агентам.
• Анализировать и оптимизировать логику приоритизации, пути SLA и резервное распределение.
• Поддерживать особые сценарии: эскалации, VIP-кейсы, языковые очереди, распределение по сменам.
• Проводить регулярные аудиты правильности правил и их влияния на SLA и нагрузку.
• Мониторить ключевые метрики: SLA, AHT, backlog, occupancy, shrinkage.
• Выявлять аномалии в данных и расследовать причины отклонений.
• Анализировать влияние изменений очередей и процессов на метрики сервиса.
• Готовить регулярную аналитику производительности и отчёты для руководства.
• Рассчитывать необходимое количество агентов на основе прогнозов и SLA.
• Моделировать сценарии "что если": маркетинговые активности, изменения SLA, новые процессы или продукты.
• Оценивать эффективность расписаний и рекомендовать оптимальное распределение ресурсов.
• Строить прогнозы временных рядов для входящих тикетов, чатов и звонков.
• Выявлять сезонные паттерны, пики и эффекты праздников.
• Готовить краткосрочные и долгосрочные прогнозы (интервалы, еженедельные, ежемесячные).
• Обновлять прогнозы с учётом изменений продуктов, маркетинга и процессов.
• Писать SQL-запросы для извлечения данных из аналитической базы.
• Собирать данные из нескольких источников (CRM, BI-системы, логи очередей).
• Подготавливать и очищать датасеты для моделей прогнозирования.

• Опыт в одной из сфер: управление рабочей силой (желательно General / Backoffice Support), управление маршрутизацией/очередями в контакт-центре (специалист по маршрутизации, администратор очередей), аналитика временных рядов или разработка ML-моделей.
• Понимание принципов теории очередей: приоритизация, время ожидания, пропускная способность, SLA, балансировка нагрузки.
• Уверенные навыки SQL (joins, оконные функции, агрегации).
• Опыт анализа операционных метрик: SLA, AHT, abandon rate, occupancy.
• Понимание обслуживания backlog (не в реальном времени), маршрутизации по нескольким навыкам и смешанных нагрузок.
• Опыт анализа аномалий: контроль качества данных, валидация SLA, пики нагрузки.
• Будет плюсом опыт настройки очередей или распределения задач в CRM/системах контакт-центров (Zendesk, Genesys, Avaya, NICE или внутренних инструментах), построения ARIMA/Prophet/LSTM или регрессионных ML-моделей, работы в финтех/e-commerce/поддержке с большим объёмом тикетов, использования BI-систем (Tableau, PowerBI, Looker или подобных).

• Удалёнка из любой точки мира (график по времени Дубая).
• Возможность выбрать страну для регистрации: Армения, Грузия, Сербия, Португалия, Испания.
• Гибкий график работы.
• Автономия и ответственность с первого дня.
• Программа опционов для сотрудников.